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企业品牌危机的管理

(一)迅速组成危机管理的应变总部

在危机爆发后，最重要的是不要因为惊慌而乱了阵脚，而应该冷静地辩识危机的性质，有计划、有组织地应对危机。因此，迅速成立危机管理的应变总部，担负起协调和指挥工作是十分重要的。一般来讲这类机构应包括以下各个小组(或中心)：调查组、联络组、处理组、报道组等。每个小组的职责要划定清楚。

(二)取得企业内部公众的理解

无论何种类型的危机，都会或多或少地冲击企业内部的员工、股东及员工家属。因此，首先必须搞好内部公关，提高自身凝聚力，使大家能够团结一心，同舟共济，群策群力，帮助企业渡过难关。为此，一方面公共关系人员应保持与内部公众的接触，及时将准确的情况公布大家。另一方面充分利用“意见领袖”的正向作用，影响、带动员工向着有利于企业的方面发展。

(三)设立新闻发言人

这一般是由危机管理事件的最高负责人担任，其职责是全权向外界全面解释各种真相，他代表的是决策者的意见。参与处理危机事件的各部门、组织的公关部、其他信息情报部门及所有的雇员都应被告知，他们必须通过新闻中心向发言人提交各种有关的信息材料，新闻发言人必须全面熟悉这些资料。应当注意的是，对外传播信息只由这一个人输出，而不要多种声音讲话。否则，容易在公众中引起理解上的混乱，不知该听哪一个，最终导致公众不再相信该企业的任何解释，使已经受损的企业品牌形象跌人更深的谷底。再者，发言人讲话态度一定要诚恳、和气，向公众充分表明企业的诚意。

(四)主动与新闻界沟通

新闻界既是公众之一，又是联系公众和企业的桥梁。由于它的特殊地位，它的影响范围广泛，对公众舆论导向作用极大。危机事件发生之后，新闻界必然来采访，在强大的社会舆论和可能产生的舆论压力面前，在新闻媒介高度的关注下，主动与新闻界沟通，让他们知道事件的真相，才是解决危机的最好政策。

(五)公布造成危机的原因

查清事实，是解决危机关键。危机发生后，各种传言流语必然出现，会使企业陷入到一个充满猜疑、不满和缺乏信任的不良环境。面对这种情况，唯有以事实为依据，以查清事实为突破口，才能找到起死回生的转机。一般来说，使企业品牌面临危机的情况主要有三种，即自身行为不当、突发事件和失实报道。三种不同的情况，处理的方法也就不同。只有首先通过调查研究，弄清事实的来龙去脉，才能使以后时问的处理做到有的放矢。

查清事实之后，企业应该尽快坦诚地向公众和新闻界公布造成危机的原因。如果是自己的责任，应当勇于向社会承认；如果是别人故意陷害或者是报道失实，则应该通过各种手段使真相大白。最主要的是要随时向新闻界等说明事态的发展并澄清无事实根据的“小道消息”及流言蜚语。

(六)危机中谣言的处理

在危机中，常常回产生许多谣言。谣言的出现或传播更增添了组织解决危机的困难，有时甚至会成为解决危机的最主要障碍。因此，对付谣言是处理危机中值得重点对待的问题。

要有效地制止或遏制谣言的产生和传播，首先要了解促成谣言的各种因素。接着就应该采取积极的行动，分析谣言的意图、产生的原因、来源、传播的范围、影响的程度以及发展的趋势等。在分析是要注意客观、慎重、尽可能减少主观臆断。尽可能找出谣言产生的特定原因，而不只是一般原因。为了消除谣言已经在公众中产生的不良影响，应该与受谣言影响的人或受损害的人对话，向他们公布事实，表示企业对此事的关心和辟谣的决心。还可以请舆论领袖来一起讨论谣言所传播的问题，澄清事实。这就是利用社会上有地位、有身份、有影响力的人士，借助他们的权威来帮助企业对付、解决困难的局面。在发布正面真实资料时，不要提到谣言本身，提及谣言本身会使谣言得到重复传播，有助谣言的扩散，加深谣言内容对人们的影响。特别是在电子传媒方面，更不能重复提及谣言本身，不然极容易造成各种误解。

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