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商标管理多情服务“波”及医院

青岛各行各业的商标服务,从情字着想,各自打出一片天下,医院再也坐不住了,青岛海慈医院打出了“温馨海慈”商标便是生动的一例。
“温馨海慈”是青岛海慈医院的金字招牌.这个商标所包容的诸多服务内容是很多医院中没有的。医院创造的医前、医中和医后全程终生服务模式,体现了对病人负责到底。两年来,医院进行康复回访的群众就有2万多人。青岛市卫生局长刘志远说,这个服务商标是市场逼出来的。
刘志远这句话,道出了“英雄造时世,时世造英雄”的至理。作为“只有人求我,我无求于人”的医院能有这些创新举措,也的确是市场逼出来的。
有人说:商标服务吸引了百姓的注意力,“注意力”就是“眼球经济”。
诺贝尔奖金获得者西蒙曾说过,注意力是信息社会最稀缺的资源。他还形象地将注意力比喻成“眼球经济”。青岛的服务商标恰恰是在建没一种注意力资源。新华社记者在100位青岛市民中做了一次问卷调査,问题之一是:你知道“真诚到永远“98111”服务热线、“海之情”列车、“情传万家”、“公交张峰”、“海滨小金”等服务名牌吗?结果有77%的回答是知道,22%回答听说过,1%回答不知道;问题之二是:“这些商标有没有真正给你的生活带来方便和享受?”,76%的人说有,21%的人表示说不清,说没有的占3%,问题之三是:“你在需要社会服务时是否想到优先选择这些服务商标?”回答想到的占92%,说不清的占6%,没有想到的占2%;问题之四是:“你认为这类商标是否应该愈多愈好?”,认为应该的占93%,说不清的占4%,不是的占3%。
商标的生命力在于市场,在于百姓的认同。青岛市市长杜世成说的很精彩,在这些服务商标上面,镌刻着我们的目的与目标、那就是创新、和谐、向上。如何才能和谐?这不是说说而已,而是要注入真诚的情感。只有注入真诚情感老百姓的注意力オ能投向那里。老百姓的注意力投向哪里,哪里的市场一定会变得活跃,可见,有情的商标,其市场吸引力是巨大的。
青岛市社会科学院研究员杨曾宪说。从美学的角度看,用个商标使服务行为规范化,体现了人情、温情和亲情,是一种相互间的肯定。美是相对存在的,规范化的服务包括细节动作都很好,看着很舒服,当然服务对象愿意接受。这样的服务商标多了,城市的文明服务水平就一定会高起来。
青岛海慈医院打出了“温馨海慈”这一温情脉脉的商标其他医院又有何创意呢?让我们再看一看素有盛誉的中日友好医院吧,2002年12月25日的《北京日报》以“让病人住院有家的感觉”为题,报道了中日友好医院对病人所注人的情爱,报道说：
走进中日友好医院保健病房,一种“家”的温暖感觉迎面而来。病房墙壁都漆成淡绿色,挂着松鹢延年的水墨画,摆放着鲜花和绿色植物,营造出一种温馨宁静的气氛。中日友好医院保健病房主任沈雁英介绍说:这是我们特别追求的。病人在这儿住院不是被“管着”、“要求着”,而是被照顾着、服务着。
这个保健病房的病人大都是老年人,年龄最大的已九十多岁。他们都患有多种老年病、慢性病,行动、治疗不便,医院就在每个病室都安装了抽水马桶甚至洁便器,解决了老年人特别是痔疮病人如厕的难题;有些老年人病重、年龄大,生活不能自理,保健病房的护理人员就每天帮助这些老人洗脚、漱口,定期理发、洗头,做检査时有专人陪同、推轮椅;保健病房还针对老年病人治疗和饮食特点,安排了专门的营养师,制定营养配餐,让病人住院期间吃好、吃得舒服。
在保健病房,病人没有被称为“某某床”,八十多岁的高大爷说:“他们叫我爷爷,管我老伴叫奶奶,我们住院碰到的不是职业性的“冷面孔',而是亲人般的关心。”一位姓郭的老人说:“我患有多种疾病,每天吃的药有好多种,有一次,我少吃了一种药,自己不知道,却被细心的护士发现了,以后,她总提醒我。”老红军何善远说,“从中日友好医院医护人员身上,我体会到了党和国家对我们的关怀和温暖”。
当然,像中日友好医院这样的一座具有国际一流医疗水平的医院,一般医院难以与之相比。但是,条件再好,技术再高,若是一副“官医”的派头,病人也宁愿住一般医院而不愿去受那个被管被训的气,所以,中日友好医院首先实行“医疗服务一体化门诊、急诊,与病房连成一体,设有24小时服务热线,电话预约挂号,并可满足病人市内出诊的要求。还满足外国病人对中医中药的浓厚兴趣,扎针灸、拔火鰱、洗药浴、中药减肥等多项服务,使病人有住院如在家的感觉。从而使中日友好医院这块招牌充满温气息。
在首都,不仅像具有世界一流医疗水平的中日友好医院是如此。各家医院,都把一片真情注人到病人身上,首都报纸所报道的“妇产医院首开咖啡斤”便是一大新闻。报道全文如下:明天,当小宝宝降生的时候,张先生既没有在产房门口排相,也没有坐在质院楼梯上苦等,而是悠闲地坐在北京妇产医院的“蓝色希望咖斤”里品着咖。颇具情调的咖吽斤开进医院,这在京城还是首家。
据了解,以前医院老楼空间狭小,产房门前每天都拥挤不堪。焦急等待的准爸爸、准爷爷和准奶奶们只能铺张报纸席地而坐。北京妇产医院筹建新院大楼的时候,院领导就把解决这问题列入了总体规划当中,将门诊大楼的顶层作为咖啡厅,门给等候产妇的家属们提供一个24小时免费体息的场所。当小宝宝出生之后,产房护土会打电话到咖啡厅,通知产妇家属。
据护士长介绍,之所以给咖啡厅起个“蓝色希望”的名字,是因为这里是新生命诞生的地方,而蓝色象征着和平、宁静,“焦急万分的准爸爸们坐在这里,喝点咖啡,看看电视,紧张的情绪会缓解许多”。
在采访中记者了解到,搬入新址的北京妇产医院在硬件设施和软件服务方面都增加了许多“情调”一院子里是韩美林的“母与子”雕塑,产房走廊里挂着毕加索的油画,高级进口产床可以任由产妇选择躺、侧卧、俯卧、蹲等自己感觉舒适的姿势分娩产房全改为单间,方便丈夫陪产,产后病房中的窗帘和护士的大褂都是温馨的淡粉色……
从交通、旅游、医院、供暖供气这些服务行业来看,都纷纷更新理念,在打造自己的商标。凡是商标打得响的,都离不开一个情字,而且这个情字绝不是矫揉造作,而是真情实意,并真诚到水远。本节讲的”服务商标有情管理最为重要”,已为实践所证明。

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