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提高顾客品牌忠诚的策略

培育及提升商标忠诚度是一个极为复杂的系统工程，每个企业都应根据自身的具体情况和特点，创建适合自己的商标忠诚体系，以适应激烈的市场竞争。
（1）提高顾客让渡价值，通过商标满意来实现商标忠诚。商标满意是商标忠诚的基础和前提。对于企业来说，要想使商标满意，就要比竞争对手向顾客让出更大的价值。只有不断提高顾客购买商品所得到的包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值在内的顾客总价值，降低顾客购买商品所付出的包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本在内的顾客总成本，从而不断提高顾客让渡价值。促使顾客对产品和企业产生良好的感知效果，实现商标满意的目标，进而提升商标忠诚。
（2）善待顾客。顾客要更换商标是需要理由的，通常留住顾客的关键非常简单，即不赶走顾客。要做到并不难，但要持之以恒也并非是一件易事。在确保顾客获得积极体验的诸多因素中，培训文化尤为重要。“培训，再培训，反复培训，这就是成功的关键。”在这方面，日本企业做得很好，消极对待顾客的少之又少，企业的培训活动频繁，突出细节，以顾客为导向。
（3）降低转换成本。转换成本是指顾客因转换商标而发生的成本，如果他们继续保持同现有商标的关系，这种成本就不会发生。顾客的忠诚转变，通常是由转变时的风险来决定的。冒的风险越大，转变的可能性越小；在无风险的情况下，顾客可自由转换购买商标。随着转换成本的提高，顾客对满意度的敏感性降低。由于转换成本使顾客在转换现有商标过程中感知较高的成本，因此其在顾客维系中发挥重要的作用。
（4）提供附加服务。通过为顾客提供一些附加的、未预料的附加服务，将顾客的一般接受心态转化为对商标的热情，通常是容易做到的。例如，电器买到家后，商家负责安装调试，并为顾客清理好安装环境等。附加服务往往是微不足道的，甚至是不费任何金钱的，但附加服务所传达的信息却是无价的，它能达成与顾客间的情感沟通，加深双方的交融和理解，附加服务更多体现的是情感问题。
（5）培养忠诚的员工，赢得顾客商标忠诚。没有忠诚的员工就没有忠诚的顾客。要想提高顾客的商标忠诚度，把顾客留住，企业的员工具有关键的作用，特别是与顾客直接接触的一线员工，他们代表企业的形象，为企业赢得顾客的商标忠诚；企业对自己的员工要有亲和力，得到员工的信任和忠诚，员工才会真正善待顾客，进而为企业创造更多利润。具有高度顾客忠诚度的企业一般也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工在与客户接触时，表现出对企业的极度不忠诚，那么企业所拥有的客户也不会对企业表示忠诚。所以，企业要致力于培养以顾客忠诚为导向的员工。
（6）测量并管理顾客满意度。如今是一个沟通的时代，而不再是推销的时代。对顾客满意度的常规调查有助于企业了解顾客的感受，调整产品与服务。此类调查必须按一定的频率及时、全面，以便企业及时认识到顾客综合满意度发生的变化及其原因。要使顾客满意度测量发挥作用，就必须将其与企业的日常管理结合起来。比如万豪酒店根据每周对顾客满意度的调查结果，找出企业存在的问题，并采取相应的措施。例如，大堂经理会关注等候时间、入住及结账后离开等问题的调查。要确保满意度调查发挥作用，可以将其作为薪酬体系的一部分。例如，达美乐比萨连锁店每周通过电话方式，调查顾客对反应时间、面团的发酵程度、馅饼的口感、意大利香辣肠的新鲜度及外卖人员的态度等方面的意见；每月汇总调查结果之后，给每个分店评分，并根据这些数据发放每月奖金或进行处罚。这种方式促使员工重视满意度测量，从而使其改进企业的服务质量，有利于商标忠诚度的提高。

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