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商标忠诚度的价值

“谁拥有了消费者的心，谁就占有了市场。”斯堪的纳维亚航空公司的理念是“公司最重要的资产不是多少架价值上亿元的飞机，而是有多少乘坐后感到愉悦的乘客，并且下次再来购买斯堪的纳维亚航空公司的机票”。实践证明，在当今买方市场条件下，商标忠诚度才是企业最宝贵、最稳定的资产，也是企业稳定利润的根本源泉，商标忠诚度的价值具体表现在以下几方面：
1.企业稳定利润的根本源泉
美国经济学家萨塞和赖克尔德经过长期深入调研发现，商标忠诚度在决定企业利润方面比市场占有率更为重要，当忠诚度上升5%时，利润就会上升25%～85%。而且，忠诚的顾客愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格，并能向其他消费者推荐企业的产品和服务。
另据调查显示，一个成功商标的利润，有80%来自20%的忠诚消费者（即回头客），争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成本。商标忠诚度不仅可以创造企业长期稳定的利润，而且还可以大大降低推广传播的成本，它是企业最宝贵、最稳定的资产。
然而，现实中，我们许多企业把大量的精力放在追逐新客户上，而对于如何维护老客户，获取他们的忠诚却漠不关心，这样的商标生命力十分脆弱。要知道，企业心系消费者，赢得他们的忠诚，反过来消费者反复购买也会为企业带来源源不断的利润；相反，如果企业漠视消费者的感受，那么消费者面对琳琅满目的商品很容易移情别恋，选择其他竞争商标。因此，一个有远见卓识的企业应该高度重视商标忠诚度的培育，把顾客的忠诚看做自己企业生存发展的根本。
2.口碑效应
据调研发现，一个消费者满意会引发8笔潜在的生意，而一个消费者不满意会影响25个人的购买意愿。一个忠诚的消费者本身其实就是一个活广告，他常常会发自内心地向周围的亲朋好友介绍推荐自己喜爱的商标，而这种真实感受的推荐效果往往优于广告的“自卖自夸”，容易赢得他人的信任，自然会吸引一批新的消费者。

3.增强商标抗风险能力
可口可乐先后曾经七次遭遇过灭顶之灾，但如今依然岿然不动。“苏丹红”事件也曾给肯德基带来危机，但如今肯德基里依然座无虚席。相反，某集团因为一桩诉讼官司，很快陷入绝境。同样是遭遇风险危机，为什么结局却是天壤之别？其实，答案也很简单，可口可乐、肯德基等国际商标在中国经过多年的培育，与消费者建立了较深的情感交流，已经深入人心，拥有很高的商标忠诚度，消费者对自己钟情的商标，往往能原谅它的一些过失。而某些巨额广告费打造出来的本土名牌，在消费者心中就像“暴发户”，缺少商标忠诚度，所以一遇不利的突发事件，便很难幸免于难。
当今商战，危机四伏。提升商标忠诚度，建立同消费者的情感沟通，是商标增强抗风险能力的不二法则。
4.商标牌延伸扩张的原动力
消费者对某个商标的忠诚往往也会因为“爱屋及乌”的心理，在短期内延伸到商标开发的新产品中去。借助消费者对原商标的忠诚，无异于为商标延伸打开了一条快速占领市场的“绿色通道”，使延伸产品迅速获得消费者的认可和信任。所以说商标忠诚度是商标延伸扩张的原动力。当然商标忠诚度并不是可以随意延伸的，必须遵循商标延伸的法则。不当延伸，过度透支往往也会殃及自身。

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