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服务质量使品牌闪光

质量竞争的最后一个领域是服务竞争。企业要有效地搞好产品的市场营销，树立起品牌形象，保持品牌的竞争优势，就必须在重视产品质量的同时，遵循服务至上的经营宗旨，强化服务质量。
美国ＩＢＭ公司多年来一直贯彻的就是“ＩＢＭ就是服务”。在这一理念的指引下，公司坚持最佳服务的竞争原则，积累起了ＩＢＭ的品牌声誉，其产品也就成为世人信赖的名牌产品。在世界电脑行业，被称为世界“蓝色巨人”的ＩＢＭ，其大型组合产品的销售额一直居于同行业之冠。ＩＢＭ研制的“深蓝”超级计算机以每秒几亿次的计算速度在与国际象棋大师的“人机大战”中获胜，足以说明其质量和性能的先进性。但是ＩＢＭ的核心竞争力却更多地体现在服务质量上，“ＩＢＭ就是服务”是公司一直坚持的竞争宗旨，根本目的就是要把竞争的最后一块领地占领下来。在一次大停电事故中，空调、电梯、照明一概失灵，ＩＢＭ员工身背各种备件，不辞辛苦地攀登高层大楼，为顾客维修设备。
服务质量是品牌质量的有效延伸。ＩＢＭ之所以能够在计算机行业一直保持领先地位，除了他们能够提供一流品质的产品外，更主要的是他们注重提供一流的服务。他们较早地认识到服务在市场竞争中的作用。他们努力做到向顾客提供一整套计算机应用体系，包括硬件、软件、安装、调试、传授使用方法以及维修技术等一系列附加服务，使用户一次购买就可以满足全部要求。许多客户愿意购买ＩＢＭ的产品，愿意做它的用户，就是因为使用ＩＢＭ的产品可以毫无后顾之忧，可以获得最佳的售后服务、维修服务、配件服务和及时服务。这不能不是ＩＢＭ品牌生命力强盛之所在。

服务质量的提供表现在各个方面。美国福特汽车公司的售后服务不仅包括维修服务、零配件服务、及时的检修服务等，还包括汽车租赁服务。福特汽车公司率先推出汽车租赁业务，向用户提供两年收费低廉的汽车租费，在融资性租赁期间，总公司还对出租汽车公司提供补贴。这样一来，就使得福特公司在集团批量销售方面，占据一定的优势，他们的批量销售占总销售量的３７．８％。
其实，售后服务尽管主要体现在各种家用电器、汽车、摩托车等耐用消费品方面，但是，绝不仅仅限于耐用消费品的售后服务。日本的资生堂是一家美容化妆品公司，为了打开美国市场，他们推出了一系列迎合美国妇女爱好、包装精良、使用方便、气味高雅的美容化妆品，同时以优质的服务质量取胜。他们不仅待客亲切有礼，服务周到，而且还免费提供脸部按摩，耐心为顾客讲授美容方法。甚至打电话、发短信或电子邮件向顾客表示生日祝福。
服务质量的竞争在我国也已经逐渐展开。以海尔为代表的一批家用电器企业，率先在中国实行及时、高效、完美和顾客百分之百满意度的服务规范，在市场和客户中间引起了强烈的反响。海尔的“一个电话，就保证用户在２４小时内用上空调”的服务承诺，在竞争激烈的空调市场上显示了威力。上乘的服务是近几年海尔品牌竞争力上升的明显标志。
品牌质量＝产品质量＋服务质量

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