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CRM在提升商标价值中的作用
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首先,企业的经营重心要有所调整:一是要重视客户关系的建立而非只与客户交易。这就要求企业在与客户交往的过程中,除了要诚信交易外,还需要对客户表现礼貌和尊重,提供舒适的交易氛围,使客户感到物有所值、心有所愿;并且愿意多次光顾或者向其他潜在顾客口碑相传,逐渐认识企业的特质,从內心里满意企业的表现,从而成为企业商标的忠实消费者。
其次,要正视与关系利益人的关系。这里的关系利益人是指企业生产质量维护等环节中的关系人。中小企业的领导者在经营中往往会犯一些顾此失彼的错误,诸如只忙于产品的制造、研发、人员的管理等,而忽略了对市场和消费者的研究;或只管生产供应,而不关注通路的服务质量;或只顾提高产品销量,而不重视消费者的意见;或虽然重视消费者利益,而对于与商标建立息息相关的其他关系利益人(如媒介、金融市场分析师等)不加关注等。正确的做法是:对于每一种关系,都应该有相应的人负责处理,制定与之相对应的处理办法与制度等。
再次,在商标建立和增值的过程中,必须注意：
(1)保持客户关系策略的一致性。这个策略必须建立在以客户为导向的经营理念之上,它可以整合其他要素的策略。
(2)塑造产品商标,提高企业优良形象。要求企业在创造利润的同时,还应该承担定的社会责任,而企业是否真正承担了社会责任,往往成为关系利益人评价企业形象优劣的标准之。
(3)加强同关系利益人的沟通。企业要想与关系利益人建立良好的关系,必须积极主动地与关系利益人积极进行对话,要重视他们的询问,并为对话创造便利的条件。为此企业要建立完善的售后服务体系和顾客投诉制度,并定期与各关系利益人沟通。

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