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双11刚过，菜鸟人工ai智能语音助手喊你取快递

双11 刚过，消费者又开启了期待快递上门的幸福心情。今年有点特别如果你的快递由圆通、中通、申通、天天、韵达这5家派送，收件前你可能会接到一个询问快递如何签收的电话，而打这通电话的小姐姐，其实是个电话机器人她就是菜鸟开发的语音助手目前，菜鸟人工ai智能语音助手已正式投入使用，它可以帮助快递员在派件过程中全自动与消费者通话，还听得懂消费者的语言甚至方言，能够识别消费者采取的包裹送达地点，并将结果实时反馈到快递员手机端。这个语音助手会问喂，还在吗，还能查询另一个快递哪天送到经济日报记者听到了一段菜鸟语音助手跟消费者的真实对话：您好，我是菜鸟语音助手，您有一个你好。你好，我是菜鸟语音助手。你有一个上午送到文一西路588号的中通快递，方便签收吗？你哪位？我是菜鸟语音助手，你有一个上午送到文一西路588号的中通快递，方便签收吗？送的什么东西呀？物流单上显示是文件。要么您留一个地址，我转告快递员为您安排？帮我放物业吧，算了，还是放门口吧。是送到门口，是吗？从语音的情况看，这个ai智能语音电话机器人已经相当成熟。几次被打断，她都能准确作出反应，还能根据消费者的询问，立即查询物流单上的信息。值得一提的是，在消费者犹豫是放物业还是放门口时，她能明确知道最后的决定是放门口。有意思的是，当消费者在对话中停顿的时间太长，她还会问喂，还在吗？对话中，还时不时使用要么这样的语气词。如果不是事先了解，记者完全没有意识到这是一个电话机器人在说话。那位愉快地说谢谢，再见的消费者显然也没有察觉到，刚刚这位打电话喊自己收快递的美女，竟然只是个语言程序。今年双11 之前，全国已有圆通、中通、申通、天天、韵达5家快递公司启用菜鸟ai智能语音电话机器人，全自动完成派前电联，基本满足了网购发货的首要须要。双11 期间，这个电话机器人小姐姐每天将帮快递员拨打100多万个电话。此外，由于智能语音系统本身布置在云端，与菜鸟网络里的快递信息相连，语音助手还能做很多快递员一般做不到的事情，比如说，查询明天有没有快递送到，是哪家快递公司的。记者听到的这段语音里，消费者也提出自己还有一个中通快递的包裹，询问当天是否会派件。语音助手查询后，告诉消费者预计明天派件。如果是快递员，他们手中的操作端就只能显示当天接收的任务，无法提供第二天的快件信息。而且，如果这个快递不是中通的，快递员更无从了解。但对于语音助手来说，只要这个快递绑定了消费者信息，不管哪家快递，菜鸟网络都能查询到，方便消费者安排接收时间。快递员一天要打200多个电话，消费者还经常不接电话研发这款快递语音电话机器人的是一位 90后小姑娘方美婷。她是菜鸟网络做ai智能产品的运营专家，日常工作就是用技术服务快递公司和快递员，提升消费体验。说起开发这个电话机器人的初衷，方美婷有个不那么愉快的小故事。方美婷进入菜鸟网络科技有限公司后，认识的第一个快递员叫老林，40多岁，为人和善、直爽。他送了五六年快递，与周边居民打成了一片。在小区里，方美婷看到不少住户和老林热情地打招呼，甚至还给他塞些时兴水果，关系融洽。但两年后，她却听到老林因打架被开除的消息。方美婷询问网点负责人才得知，有一次老林给消费者送快件，提前打电话，消费者没接，老林就把快件放到了自提柜，结果被消费者投诉。老林有点想不通，补送上门时，双方就吵了起来，还动了手。老林一天送200多个包裹，每个包裹都需要提前沟通：有的不让放快递柜，一定要送上门；有的送上门，家里却没人签收；还有的电话打不通，等到联系上，快递员已经去其他小区了，还得再跑回来。方美婷理解老林的难处，也想帮助消费者更方便地接收快递。她和同事进行了大量走访，发现像老林这样心有余而力不足的快递员不在少数。在四川的一个网点，快递员抱怨说，自己一天要打200多个电话，永远处于通话中，一听到电话响就有点烦躁。在杭州的网点，一名年轻的快递员说，自己送件很快，与消费者沟通也不错，但因为打电话花了太多时间，也会耽误送快件，一个月也要吃上几单投诉。据国家邮政局统计，今年前三季度，全国完成快递业务量347亿件，日均近1.3亿件。这些包裹通过200多万名快递员送达消费者。以日均工作12小时计算，每位快递员平均11分钟就要送出一个包裹。而在中东部的各大城市，留给快递员平均送一个包裹的时间甚至不到5分钟，往往只能一边骑车一边打电话沟通派件时间，不方便又存在危险。而且，随着单量剧增，快递员给每位消费者的服务时间显著减少，导致服务质量难以得到保证。方美婷和同事们决定，训练一款电话机器人，用人工ai智能帮快递员打电话。菜鸟认为这个电话机器人使用场景广泛，有望帮助全国200多万名快递员改进工作方式，提高消费者的消费体验，阿里巴巴的多个技术团队很快都参与进来他们使用语音识别、全双工语音交互、对话引擎、基础类人能力等人工ai智能技术，在2018年初打造出了这款声音甜美的ai智能语音助手。电话机器人开口第一句话应该怎么说、如何停顿，都经过专业培训随着人工ai智能技术的发展，语音识别已经不是难事，主流公司的语音识别准确率都能达到97%以上，而语义识别、语音对话也基本实现了情感语音，几乎听不出是人还是机器。但是，通用的语音识别、语义识别、语音对话技术，要落实到一个个快递接收场景里，还是要经过大量训练。刚开始电话机器人拨通消费者电话后，会先来一段自我介绍，消费者则是习惯性地第一时间说喂，或者你好。方美婷例子说：对方一说话，电话机器人就会被打断，需要重新再说一遍。如果多次被打断，电话机器人就会陷入死循环，不断重新开始。为处理这个询问，方美婷和同事们一遍遍听语音，不断训练这个电话机器人开口第一句话应该怎么说、如何停顿、被打断后如何作出反应、停多久之后再说话这些细节都需要一一与人类的对话习惯进行匹配。平日里，她和同事们还经常去快递公司和网点走访，甚至在快递网点亲手搬运快递，了解快递员的工作细节。因为问的询问太多，她还曾被快递网点当成公司派来的卧底调查员。经过大半年训练，这个语音电话机器人目前识别准确率达到97%，而且能准确使用各种语气词对话，成了快递员联系消费者的好帮手。在选用语音助手功能的5家快递公司，快递员在网点用把枪扫描包裹、领取任务时，电话机器人在后台就开始全自动拨打对应的消费者电话，完成派前电联，并将消费者反馈的收件方式推送到快递员手持终端。包裹是送上门还是放到自提柜，是放在门口暖气箱里还是楼下老大爷处，快递员从网点出门时就一目了然。现在，方美婷和同事们还在继续训练电话机器人，优化体验。他们正设法让电话机器人的反应更像当地快递员，比如成都市民喜欢把快件放在自提柜，广东消费者有给快递员小费的习惯。这些地域特征都需要让电话机器人的ai智能识别更加多样化，理解各种方言，还要根据特定区域消费者习惯，做定制化的沟通服务。方美婷正在头疼的一个询问也与地域有关。以前菜鸟语音助手拨打电话时，消费者手机上显示的是华南某地的号码，不少消费者都拒接。我们分析可能与当地电信诈骗案件多发有关。后来改为华东某地的号码后，接听率大幅上升。方美婷说，但迄今，在华南一些地方，菜鸟ai智能语音助手的接听率仍比其他地区低，广东人似乎特别不喜欢接听座机电话，我们也在使用技术分析，希望找到处理方案。

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