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顾客关系管理的措施和方法，顾客关系管理理论
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顾客关系管理的措施和方法，顾客关系管理理论 CRM起源于美国，CRM的概念最早是由GartnerGroup提出的。20世纪90年代后，随着互联网和电商的浪潮，它发展迅速。不同的学者或商业组织对CRM的概念有不同的看法。 CRM是根据顾客的分类有效组织公司资源，培育以顾客为中心的经营行为，实施以顾客为中心的业务流程，并以此作为提高公司盈利能力、利润和顾客满意度的手段的一种经营战略。 CRM通过提高产品职能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与顾客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为公司吸引新顾客、维系老顾客，提高效益和竞争长处。 CRM智能语音系统的核心是对顾客数据的管理，顾客数据库是公司重要的数据中心，记录公司在市场营销与销售过程中和顾客发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。 CRM可以从销售理念、业务流程、技术支持三个层面定义为现代信息技术与商业理念的结合。它以信息技术为手段，通过 以顾客为中心 的业务流程的重要组合和设计，形成全自动化处理方案，从而提高顾客忠诚度，最终实现业务运营功效和利润增长。 无论怎么定义CRM， 以顾客为中心 都将是CRM的核心。CRM通过满足顾客的个性化须要，提高顾客忠诚度，可以缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，拓展市场，全面提高公司的盈利能力和竞争力。任何公司实施顾客关系管理的初衷都是为顾客创造更多价值，即实现顾客与公司的 双赢 。

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