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智能呼叫系统关键技术（一）

一个完整的呼叫系统，一般由PBX（程控交换机）、ACD（自动呼叫分配）交换机、IVR（交互式语音应答）系统、CTI（计算机电话呼叫系统集成）系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等组成。用户的呼叫在ACD交换机排队之后，引导到不同的人工受理席，然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复。系统大致可以分为前端和后端两大部分。在系统前端,CTI是其核心，在计算机与电话呼叫系统集成的基础之上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动；系统后端主要由各种数据库系统如账务系统、业务管理系统以及网络软硬件提供业务支持，保障数据的正确性和实时性，各种数据库系统、特服系统、决策库及其网络系统的软件整合是其实现的关键。 1.交换机(PBX)/排队机(ACD) 交换机或排队机是呼叫进入呼叫系统的门户。程控交换机(PBX)为呼叫系统提供内外的通道。对外作为与市话局中继线的接口，对内则作为与座席代表话机和自动应答设备(VRU)的接口。但呼叫系统的PBX与传统的PBX不同，其中继线数大于内线数。多出来的中继线如何使用就涉及到自动呼叫分配器ACD。自动呼叫分配器(排队机)ACD可以根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统。交换机增加ACD功能后，能够提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。现在，在呼叫系统(呼入/呼出型)使用的交换/排队系统中，采用的都是具有ACD功能的交换机。交换机的资源，如各种接口比例、信令系统等，可根据呼叫系统的需求进行配置，能够保证呼叫系统的话务处理能力和服务等级(QoS)。简易的排队机没有到计算机系统的数据链路(CTI链路)。现代呼叫系统用的交换机一般都符合某种标准数据接口，CTI服务器通过这个数据接口与交换机相连。在这条链路上传送各种交换机状态数据、控制数据、监控数据，目前较流行的标准是CSTA。还有一种ACD叫软件ACD ，随着呼叫系统中对呼叫概念的扩充，现在已经包括传统电话呼叫系统呼叫、Fax呼叫.E-mail呼叫、Web文本交谈、IP电话呼叫系统等。通过软件ACD可以将各种呼叫进行统一排队和分配。高级的ACD能够定义优先级队列，根据技能分配、选择路由。 2.CTI服务器计算机电话呼叫系统集成（CTI）服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类与呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级、呼叫所处的时间段和呼叫系统的通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库。CTI技术在呼叫系统中的典型应用包括客户信息屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能（由最适合的业务代表提供服务）、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等。 3.交互式语音应答（IVR）交互式语音应答系统（IVR）又称自动语音应答（VRU）,可提供自动语音服务，是企业为客户提供自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话呼叫系统键盘或语音）完成相应的信息査询和命令执行，所以可以说是通过电话呼叫系统机的按键控制计算机。通过在IVR后端连接数据库,IVR系统能为客户提供动态的实时信息。IVR系统作为企业客户服务的前端，可引导客户到达指定的业务代表，使客户得到及时、准确的服务。使用IVR可以使用户7天24小时（7X24）随时都能得到信息服务，提高了服务质量，并可以协调用户的操作过程。如果在呼叫系统使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算这样可以节省60%的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。随着语音识别技术的不断突破，现在的IVR系统还可以和语音识别相集成，通过直接的语言输入就可以操作计算机系统。这对IVR来讲，无疑扩大了应用的范围，因为一般的电话呼叫系统机上毕竟最多只有16个按键。这种语音识别的IVR系统在外汇査询、证券委托等领域具有广泛的用途。 4.人工座席代表(Agent) 人工座席代表是呼叫系统中的惟一非设备成分，能灵活进行呼叫处理。呼叫系统的某些服务，如业务咨询、电话呼叫系统号码査询、故障报告和服务投诉等，必须由座席代表完成。另外一些可以由自动语音应答设备完成的服务，如账单明细査询、营业网点査询等，通过座席代表来完成将会达到更好的服务效果，可增加客户的满意度。人工座席代表的工作设备包括话机(数字或专用模拟话机)、耳机、话筒及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端，对于电话呼叫系统接听、挂断、转移和外拨等工作，座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成。此外，还有很多通信、CTI以及网络技术在呼叫系统里被使用，如CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控.VoIP等，限于篇幅，本书就不再一一介绍了。

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智能呼叫系统关键技术（一）

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