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“意图”与“填槽”技术在电话机器人聊天话术
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闲聊型 机器人根据 听 到的语句做出对应的反应，因为话题天南海北没有限制，所有设计者需要处理各种各样可能的对话。闲聊型机器目前主要应用在娱乐、陪伴、接待等领域。 在实际生产环境中，用的更多的是 意图型 机器人。这类机器人首先会通过引导语来引导客户说出想要办理的事务。由于客户的说法五花八门，这时，设计者就需要为 意图 罗列各种 说法 。只要用户的 说法 满足了预先定义的规则，就认为客户的说法命中这个 意图 。 举个例子，电话机器人会先说出欢迎词，然后提示客户： 您可以查询天气或者查询航班 。这时客户可能会说 我想查一下长沙的天气 ，也可能会说 看一下明天的天气怎么样？ ，电话机器人都认为客户的意图是 查天气 。 知道了客户的意图后，就需要用 填槽 技术来收集处理这个 意图 所需要的信息项（称之为 槽位 ）。 还是以 查天气 这个意图为例，通常情况下，我们至少需要知道时间和城市，所以就有了 时间 、 城市 二个槽位需要填充。如果用户问话是 我想查一下长沙的天气 ，这时 城市 槽位已经填充，但是缺少 时间 信息。这时我们就可以用到填槽中的 反问 技术，询问 您想查询哪一天的天气？ ，从而引导客户提供时间信息。 使用 意图 和 填槽 技术，就能够有针对性地收集所需要的信息，以便完成下一步的操作，最终实现查询、咨询、下单等类型的电话机器人服务任务。 当然，一个完整的电话机器人，需要用到电话交换、语音识别、语音合成、话术交互等多方面的技术。如果不想专注那么多细节，集成商也可以直接使用中间层产品，例如朗深电话AI中间件等，这些产品都提供了丰富的接口，可以帮助集成商快速将电话机器人集成到自己的业务应用。

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