“意图”与“填槽”技术在电话机器人聊天话术-巨人网络通讯

闲聊型机器人根据听到的语句做出对应的反应，因为话题天南海北没有限制，所有设计者需要处理各种各样可能的对话。闲聊型机器目前主要应用在娱乐、陪伴、接待等领域。在实际生产环境中，用的更多的是意图型机器人。这类机器人首先会通过引导语来引导客户说出想要办理的事务。由于客户的说法五花八门，这时，设计者就需要为意图罗列各种说法。只要用户的说法满足了预先定义的规则，就认为客户的说法命中这个意图。举个例子，电话机器人会先说出欢迎词，然后提示客户：您可以查询天气或者查询航班。这时客户可能会说我想查一下长沙的天气，也可能会说看一下明天的天气怎么样？，电话机器人都认为客户的意图是查天气。知道了客户的意图后，就需要用填槽技术来收集处理这个意图所需要的信息项（称之为槽位）。还是以查天气这个意图为例，通常情况下，我们至少需要知道时间和城市，所以就有了时间、城市二个槽位需要填充。如果用户问话是我想查一下长沙的天气，这时城市槽位已经填充，但是缺少时间信息。这时我们就可以用到填槽中的反问技术，询问您想查询哪一天的天气？，从而引导客户提供时间信息。使用意图和填槽技术，就能够有针对性地收集所需要的信息，以便完成下一步的操作，最终实现查询、咨询、下单等类型的电话机器人服务任务。当然，一个完整的电话机器人，需要用到电话交换、语音识别、语音合成、话术交互等多方面的技术。如果不想专注那么多细节，集成商也可以直接使用中间层产品，例如朗深电话AI中间件等，这些产品都提供了丰富的接口，可以帮助集成商快速将电话机器人集成到自己的业务应用。

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