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“骚扰电话”热度居高不下 “电话机器人”也随

骚扰电话年年有，年年喊打，而今年最大的不同是，整个骚扰电话产业链中冒出了一个新鲜面孔电话机器人。南方周末一篇报道中指出，电话机器人出场后，骚扰电话半年飙升6倍，人民日报等媒体也纷纷转发持续发酵，骚扰电话热度居高不下，电话机器人也随之被推向大众视野。工信部旗下的12321举报中心报告显示，2018年8-9月，被举报的骚扰电话18万次其中，贷款理财、房产中介和违规催收类电话位列前三，占据了近70%的骚扰电话内容。从18年7月底工信部会同最高法、最高检等十三部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知，到各大官媒、自媒体大号的接连发声，不断深入挖掘爆光骚扰电话背后的产业链，再到电话机器人这个刚刚问世不久的新鲜事物浮出水面，透露出两个非常重要的信息： 1. 骚扰电话得到前所未有的重视 2.电话机器人初出茅庐，一鸣惊人一、物极必反：电话机器人也能杀死骚扰电话骚扰电话越被政府、媒体重视，就越容易被整治。只有自我否定，才能促进发展。电话机器人的出现，放大了本身就存在的社会顽疾，让骚扰电话愈演愈烈，反而激发了大众的不满，将骚扰电话这个问题不断放大，推向舆论高潮，引发社会各界热议、政府重视，不得不治理，因此出台越来越严格的监管和制裁手段，从保障个人隐私、到监管运营商、再到线路商规范，倒逼电话营销回归正常，加速了骚扰电话的自取灭亡。透过现象看本质，骚扰电话不是因电话机器人而存在。若没有电话机器人的参与，这场骚扰电话会继续苟延残喘，慢慢折磨着用户。另一方面，随着技术的发展，即便没有电话机器人，还有其他替代品出现。南方周末文章中，分析了电话机器人打电话的四大步骤：第一，机器人用录好的语音打电话；第二，将用户的语音转化为文字；第三，对文字反馈进行分类和场景对应，细分到不同场景；第四，根据新的关键词，再用录好的话术进行回复。如此往复这个步骤分解并不准确，弱化了机器人的智能性，一个复读机，哪有这个大威力？电话机器人不是复读机。电话机器人打电话的原理大致跟人打电话的逻辑类似：听、理解、说这三个环节。第一，拨打前，根据拨打电话的用途设置好机器人要说的话术（可以是录音，也可以是TTS机器合成音）；第二，拨打过程中，机器人与用户进行对话，识别出用户讲话的内容（这个技术叫ASR，也就是将语音转化成文字），根据讲话内容理解用户讲话的含义（这个技术叫NLP，也就是结合由语音转成的文字上下文，解读用户讲话内容的含义；由于目前NLP技术瓶颈，一些电话机器人厂商也会选择提取用户对话中的关键词，来涵盖整句话的含义，如：房价是多少？，提取关键词房价）；第三，机器人根据对用户话语的理解，反馈相对应的话术。不同于智能音箱等智能语音交互设备，电话机器人的应用场景较为精确，比如房地产销售场景，用户可能咨询的问题以及客服/销售回答或介绍的话术相对固定，机器人最擅长的莫过于从事大量重复性工作，故而电话机器人在电销这个较为固定程式的场景，表现抢眼。光被举报为骚扰电话的数量都上涨了6倍，实际上电话机器人从事商业电话营销的数量应该更为庞大。深究对比机器人打电话与人打电话，有两个明显不同的地方：第一，就是是被人诟病的骚扰电话的幕后推手效率高、不知疲倦：设置一套营销话术，可重复使用；且不受情绪影响，原理上没有数量限制。第二，其实还有一个很大区别人的地方，应该算是机器人的弱点过分依赖数据和技术：要拨打的电话号码需要上传到机器人平台；机器人要说的话，需要事先设置好，上传到机器人平台；机器人与用户实际通话内容，需要全程被录音，要不然无法将语音接入语音识别的服务器，机器人也就无法展开对话。而机器人的上述弱点，正是我们打击骚扰电话的致命法宝。试想，当由人打电话的时候，电话内容说了什么？一个用户被打了多少次？用户拒绝后，如何标记？如何避免继续拨打？如何鉴定电话营销内容是否违规？是很难考证的。但是，由于机器人全部依赖于数据和技术，原来难以考证的东西全部有据可依：可以作为举报骚扰电话的呈堂证供；可以作为监管整治骚扰电话的有力武器。二、方法论：电话机器人是如何杀死骚扰电话的？《行动方案》中指出：开展商业营销外呼的，应当征得用户同意，建立用户白名单并留存相关依据资料，规范外呼时段、行为等，不得对用户正常生活造成影响。用户明确表示决绝后，不得继续向其发起呼叫。规范商业营销外呼，方法论上很简单，从源头按用户意愿过滤，拨打时段限制、拨打行为控制、拨打频率控制等，但是执行起来，却困难重重。因为信息不对称，无法获得用户意愿；因为数据不透明不联动，无法监控实际拨打行为。但电话机器人的出现，机器本身的数据属性，或许能给我们规范商业营销外呼带来新的解决方案。从源头按用户意愿过滤：我们知道，电话机器人能够根据通话内容判断用户的购买意向，那么，当客户明确表示拒绝时，机器人自动标记，并将这部分用户资料归档到黑名单，不再次拨打，避免给用户造成骚扰，自然也是很容易能实现的。如某电话机器人后台可以设置用户黑名单，从源头减少对用户的骚扰；更进一步地，电话机器人依托大数据平台，能够相对精准地按需拨打电话，房产营销电话不去打给没有购房需求的用户，通过利用大数据实现精准营销，也是一种缩小营销外呼骚扰的方法。 ▲电话机器人行业精准定向控制拨打时段：机器人是完全按照指令行事，设置好机器人的拨打时间段，时间段以外便不再有电话呼出。 ▲电话机器人拨打时段限制限制拨打频率：即便用户有需求，频繁致电也会造成骚扰。之前，房地产公司、汽车4S店、保险公司等彼此之间数据不联动，轮番给用户打电话，即便是同一家公司也可能因为数据同步不及时，造成重复拨打，既对用户造成了骚扰，也损害了公司自身形象。电话机器人拨打的电话需要提前上传到机器人平台，平台只需根据号码，便可自动监测外呼的频率。据了解，行业内一些自律的电话机器人厂商已经开始引导这种频率监控，从整个平台、整个行业、整个公司三个级别，实现对外呼频率的控制，避免重复拨打给用户带来的骚扰。全面管控营销内容：《行动方案》提及：要规范重点行业商业营销行为严格规范金融类电话营销行为督促金融机构对其委托的第三方机构的电话营销行为加强监管电话机器人话术，需要提前上传到机器人平台上审核，不合规的营销电话将不会被拨打出去，且全部通话内容录音，便于查询取证。此外，值得一提的是，之前几乎每家公司都有自己的电销团队，中国3000万企业，一一去监管难度太大。而电话机器人厂商则相对较为集中，据百应机器人官网信息透露，光百应机器人一家就服务了20000多家企业，只需监管百应机器人厂商，便可同时监管20000家企业的营销外呼。据了解随着技术和产品的迭代，市场竞争中的优胜劣汰，电话机器人厂商也正在经历着重组洗牌，未来，电话机器人厂商的脉络会更加明晰，监管追责更加容易，骚扰电话将无处遁形。三、趋势：该灭亡的总会灭亡，该前进的总会前进马克思唯物辩证法告诫我们：要正确看待技术应用的前进与曲折。从商业营销外呼来说，电话营销（Telemarketing）产生于20世纪80年代的美国，随后很快成为一种被众多企业陆续用来开发客户、联系客户的销售模式。据美国电话营销协会的官方数据统计，在美国本土市场上的电话营销（包括电话销售、电话客服）所创造的产值高达5千亿美元。经济学家薛兆丰曾言，商业是最大的慈善。作为一种行之有效地营销手段，随着技术的发展越来越繁荣，本身不是坏事。当人力短缺，机器人成为替代进行正常的电话营销，如同蒸汽机、计算机一般，将人类从繁琐的重复性劳动中解脱出来，这是技术进步体现的价值。当然，这一前提是商业营销外呼回归正常、规范。从电话机器人本身的发展来说，正如电话机器人造成的6倍量的增长让人恐怖，电话机器人释放的效率同样令人惊喜。这让我们看到了未来和希望。从中国人口结构来看，生育意愿低迷，少子化和老龄化成为必然趋势，劳动力短缺将成为越来越急迫的社会问题。电话机器人仅仅是现有人工智能存量技术的一小部分应用，就展现出如此惊人的效率，人工智能技术落地生花必是大势所趋。别忘了，电话有呼出，也有呼入。电话机器人承担接电话的角色，作为智能客服，助推着中国企业完成数字化、智能化转型，在智能时代实现弯道超车，发挥着越来越多的商业价值。此外，电话机器人的发展也创造了全新就业机会，如数据标注师、AI训练师等，带动了新一轮劳动力转型升级。综上，电话机器人是新生事物，整个人工智能，智能语音落地都还在探索阶段，探索的过程中，会出现或多或少的问题，也会创造新的商业奇迹。新技术的出现，不符合历史潮流的将加剧灭亡，但历史前进的步伐从不停下。标签：

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