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8小时拨通电话1000次，节约60%的话务成本

很多行业都需要电话客服，许多开展电商业务的企业也需要客服人员，而人工成本和流失率较高，却是摆在企业面前的一道难题。一路创业过程中，85后温州小伙林志建也深刻体会到这个苦恼，看到AI（人工智能）技术的应用前景，他开始着手开发“AI电话营销机器人”，希望用机器来代替人工客服，为企业带来新的增长点。从卖建材到做电商，一直被客服问题困扰最初的创业，林志建做的是家居建材生意，电话营销是不可或缺的一个环节，通过人工客服的电话推荐来吸引用户。而生意做下来，他就发现一个问题，电话客服的投入产出不对等，一个客服人员入职需要10-15天的培训，一年工资成本至少四五万元，而结果可能是干不到几个月就离职了，对业务往来会有一定影响。 2013年互联网大潮涌来，林志建也带着团队转型做电商，鞋服、建材等类目都有涉及。“转了个渠道做生意，没想到还是遇到客服难题。”他发现，电商企业一般也会配置客服做售后电话回访，或处理一些投诉问题。通信、金融、房产、汽车、电商，一轮市场观察下来，林志建看到很多行业对电话客服的需求量，最多的企业可能需要上百位客服人员。“如果利用机器代替人工客服，可以解决很多企业的烦恼。”这个想法就此烙刻在他心上。嫁接前沿语音识别技术，开发“AI电销机器人” 2017年以来，人工智能更为频繁地走入人们的视野，行业龙头则纷纷进入布局市场。去年10月份，林志建创建了温州市热度网络科技有限公司，正式准备进入这一领域，首先研发的产品就是“AI智语人工智能电话营销机器人（下称‘AI电销机器人’）”。 “AI电销机器人”简单来说，就是一套自动的电话营销系统，用机器人代替人工客服来发现市场的潜在客户。林志建说，他们是在科大讯飞语音识别技术的基础上，进行相关程序的开发，做出的一套自动电话营销系统，可以迅速分析处理客户的提问，还能对客户意向进行筛选和分类，并自动分类客户等级。记者现场做了一番体验，林志建让技术人员在电脑里输入记者的手机号码，手机马上接到一通电话，接通后传来好听的女声。随后的交流中，记者完全听不出是与机器人在交流，对话的反应速度跟日常对话基本相似。从后台的通话记录看到，此前的对话过程被转写成文字，“AI电销机器人”通过抓取关键词，比如“价格”“公司地址”等，自动匹配出回答的话术，还能辨析客户提问的语气属于肯定、拒绝或是中性，来调整回答的方式。林志建说，技术人员会根据不同的行业和公司需求，选用不同的客服声音，甚至外文和方言，生成不同的话术模板，还会后续根据客户提问，不断更新语料库。开发“AI电销机器人”，林志建希望能帮助企业在使用过程中，降低一定的人工成本，提高工作效率。 “做过电话营销的老板应该都知道，电销是玩概率的，一天打的电话量多了，出的意向客户才会多。”他做了个对比，人工一天8小时，除去拨号、等待和休整的时间，若按5小时计算，大概能接通200-500次电话，而经过测试机器人8小时可以拨通至少1000次，因为没有休息，也不会受个人情绪影响，工作时间也可以延长到12小时甚至24小时。而在成本上，人工客服一年若按四五万元计算，有些行业会更高，而“AI电销机器人”目前一台的应用成本不到2万元，随着技术的普及这块成本还会下降。“保守测算，应用机器人的企业，要比采用人工客服的企业，全年节约60%以上的话务成本。”林志建说。将面向全国拓展，为不同行业做定制服务各个行业都会使用电话营销的方式来推广自己的产品，而在这个信息共享的年代，更需要效率和精准。“用机器人做电话营销，一方面效率更高，另一方面后台能做出精准的数据分析，能有效提升公司销售业绩。”他再次强调人工智能对企业营销起到的作用。而对“AI电销机器人”没办法做到与人完全一样的智能，林志建认同这一点，在他看来，机器人只是代替了营销环节的第一步，更快更准地获取意向客户，而对意向客户进行转化的部分，需要安排专业销售人员跟进。但至少销售人员不用花精力在打陌生电话上，这也是人力的解放。而且随着机器人“自主学习”能力的提升，未来会更趋近人类的智慧。目前，林志建团队已和不少汽车、房产、金融等行业内企业达成意向合作，下一步将开启全国的招商计划。同时也会针对温州一些特色产业，推出定制化的服务内容。标签：

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