呼叫中心服务与管理-巨人网络通讯

在客户关系管理的框架下，客户接触渠道被视为对客户的最前线关系，让客户可以通过呼叫中心、电子邮件、网络等多元化接触渠道进入客户处理程序。这些资料经过整合后转移到后端系统，使得企业可以取得、储存和运用客户的消费信息，以提供企业的营运战略规划，并可同时了解客户接触渠道的特色，对制定企业的客户关系管理架构十分重要。

以呼叫中心为前台的角色下，后台的相关部门均需权利支援来改善客户服务流程的顺畅，以创造最大的客户满意度。由此呼叫中心也经常成为客户服务流程的协调中心，负责联系不同部门，协调流程的顺畅与改善，追踪问题解决的进度以答复客户，渐渐具备类似企业流程再造中流程总管（Process Owner）的功能，呼叫中心服务与管理也更加重要。

慧营销呼叫中心管理平台从多维度监管统计，提升管理质量和成果：

1.坐席监控：可以帮助管理者实时的了解销售人员的工作状态，如在线/离线、阶段时间的工作量、外线占用情况、人工与自动语音的工作负载等。也可实时听取销售微信电话录音，来分析销售的销售能力加以指导，亦可通过录音来判断沟通的有效性。

2.通话录音：上面提到的通话录音，该可以在销售人员与客户发生纠纷时，提供有效的考核评判依据，也有助于企业考核员工服务态度，人员交接时，新营销人员可查听历史录音记录，有助于服务的顺利衔接。

3.统计分析：通过系统提供的统计分析报表，为座席代表提供业绩考核依据，工作量及业务水平的量化评定有利于企业挖掘业务骨干，对员工进行合理的绩效考核，同时，可为企业领导提供产品、业务调整等依据。

企蜂云针对不同业务需求的SAAS产品，构建多场景的企业数智化。慧营销作为赋能中小企业的一站式综合营销服务平台，对客户引流、轻松获客、高效管理、沟通便捷、品牌推广、客户跟进、业绩考核、数据安全等方面发挥重要作用。

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