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呼叫中心中继线

呼叫中心中继线是呼叫中心连接电信运营商的公众电话网的通道，实现呼叫中心内部的电话呼叫与公众电话网的互通功能,简单来说，就是运营商连接至呼叫中心的电话线路。用于实现呼叫中心内部的电话呼叫与公众电话网的互通功能。与普通的电话线路相比，呼叫中心中继线具有以下特性。

1. 对外统一的号码：中继线通常绑定多个通道，每一个通道一个号码，即中继线能够在一个号码里包含多条线路，企业仅需对外公布一个统一的号码。

2. 智能排队：用户通过该号码呼入时，系统可根据线路的忙闲状态，按照特定规则进行跳转和分配，接入不同的座席，直到线路全满，才提示忙音，从而实现同时接入多个电话。

3. IVR语音：电话接入之后，可以听到简单的IVR语音导航。所谓IVR就是指当用户打进电话时，会听到由企业设置好的一段录音。录音会先朗读一段开头欢迎词，然后会对用户给出导航提示。

针对人工坐席数量很多，或话务量很大很集中的客户，在电话线路的选择上就会考虑数字中继线，同模拟电话线一样，需要去电信运营商处申请。光纤接入，经光端机转换后，接入呼叫中心设备。数字中继线具备30路语音通道，故支持30路电话同时呼入呼出。数字中继线上分配的号码为本地的固话号码，理论上可分配无限多个，客户拨打任意一个固话号码都可呼入到数字中继线上，直到30路语音通道全部被占用。

对于呼叫中心而言，中继线路全忙是一个应该杜绝发生的情况。因为当这种情况发生时，顾客来电听到的不再是亲切热情的欢迎语，而是令人厌恶的忙音。最直接的影响就是公司可能会因此无法接到顾客的订单而减少收入，还有可能会降低顾客对公司的好感进而影响顾客忠诚度造成间接损失。因此呼叫中心的中继线路总数往往要比其实际总坐席还要多。当坐席全部占用，顾客来电仍然可以被接通，并按策略进行排队后分配到空闲坐席。

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