全渠道呼叫中心-巨人网络通讯

在迈向全渠道客户接触的道路上没有捷径。你的企业在能够行走之前必须爬行，在能够跑之前必须行走。通过全渠道呼叫中心，你将为你的企业竞争力增添一条强有力的大腿。全渠道呼叫中心生成了对每一个客户全面的看法，而不是仅仅依赖于来自一个单接触点的信息。一个客户具有过去的、现在的和潜在未来的与企业的交互。全渠道企业从所有这些角度观察这个客户并在这个客户需要帮助的时候提供个性化的支持。

全渠道互动程序转变了企业的心态，从客户服务的提供者到客户服务的参与及体验者。他们更专注于体验客户的感受，而不是仅仅是某种服务类型的提供者。全渠道的客服常常需要同时在多个通路上工作，透过整合性的应用平台，来自不同通路的讯息都被整合至单一个桌面应用程序，因此客服人员可以第一时间且无遗漏地接收来自语音、聊天或电子邮件的互动，并且在各个通路间无缝地转换。

对管理阶层来说，整合的系统也可减轻他们的工作量，因为所有客服人员皆使用同样的系统，主管能够轻易地评量并检视他们和客户间的互动，也能比较在不同互动类型下个别客服人员及整体客服中心的表现，主管可透过更一致的标准去评量绩效，客服人员的每一次点击、按键、处置都可被追踪、管理。也因为都是同一套系统，管理人员可以更轻易地将客服人员从一个活动、产品线或互动通路中移至另一个。此外，这套工具还能让主管掌握客服人员如何运用这些应用程序来处理客户的问题，主管可以透过这些资讯来改善效率及自动化重复性的任务。

最后，企蜂全渠道呼叫中心平台可减少客服人员的训练时间，新的客服人员变成只需要熟悉一套系统，一旦他们学会如何使用这套整合的系统，假若有新产品、新系统或新通路加入也没关系，因为底层的技术依然是相同的。

呼叫中心系统

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