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什么是呼叫中心

处在销售行业，常常有很多人会问什么是呼叫中心？呼叫中心就它的主要功能来说有时也被叫做客户服务中心，是随着技术的发展将通信与计算机技术应用整合后的综合信息服务系统，更多的呼叫中心正逐渐发展成为完整的电子商务系统，其最大的作用在于能有效和高速地为用户提供多种渠道全方位的服务，以实现企业的成本最小化和利润最大化。

除自己建立呼叫中心外，现在国内外另一种方案可以解决大部分中小企业对呼叫中心的要求，即是由一个专业提供呼叫服务的第三方——呼叫中心运营商来完成呼叫业务。这种呼叫中心初期投资基本为零，供应公司将提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，用户可根据需求快速开通呼叫中心业务，省去繁杂的呼叫中心系统开发、设备选型等，而且可随时关停业务。

下面简单介绍一下呼叫中心中用到的几大关键技术：
1. 通话录音
这项呼叫中心功能可以让后台系统自动记录并储存客户的通话录音。企业客服和管理者在通话结束之后企业可以在呼叫中心管理后台中下载和收听录音。除了帮助企业留存重要的语音资料和证据外，此业务还可以用来考察公司内部接待人员的服务态度和工作情况，方便企业开展呼叫中心业务自查。

2. 自动分配
这个呼叫中心功能主要是帮助企业对客户的来电进行分配：企业可以将坐席人员进行分组，当客户来电时，可以按照地区、时间、客服人员负载等要素来将电话进行分配。对遇忙无人接听的来电，系统可以安排用户排队或者提供录音选项，另外系统也可以自动过滤掉黑名单用户的来电。一般来说企业对不同的电话外线可以分别使用不同的IVR或ACD策略。

3. 交互式语音应答
呼叫中心通过IVR可以和客户进行全程自动应答，这种菜单式的导航功能可以做得非常复杂和智能化。这也是呼叫中心区别于普通电话交换机的显著标志。目前主流的呼叫中心系统都支持针对不同的时段、地区或者来电号码（比如能够识别企业VIP用户的号码）来设置不同的IVR语音菜单，能够满足企业用户多种维度的个性化需要。

4. 座席管理
呼叫中心的工作人员被称为坐席、座席或业务代表，座席组成的小组被称为座席组。一个呼叫中心小到一两个坐席，多到成百上千个坐席，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。呼叫中心需要对这些座席进行有效的权限管理，比如数据访问权限、功能操作权限、分级管理。

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