全渠道客服-巨人网络通讯

伴随业务逐步扩张，企蜂还在原有平台标准部署基础上，针对不同市场的需求增加定制化的应用扩展，包括企蜂推出的语音机器人、全渠道客服等功能。企蜂通过人机结合深度优化客户咨询应对的部署策略，在日常客户服务中，大量运用语音机器人和聊天机器人高质量处理基础交互工作，让客户服务变得更加智能。

当面对来自不同消费者的需求时，企蜂会通过平台对包括人工座席、语音机器人等在内的服务资源进行统一管理和匹配。当平台判断客户提出的是基础的重复性问询时，系统可根据客户的年龄、职业等信息，为其提供定制化机器人语音服务。与此同时，如平台判断出客户存在更加复杂的需求时，也会自动将这部分客户转接给拥有丰富业务实践经验的人工坐席，以帮助客户尽快获取更加具有针对性的建议和解决方案。

全渠道客服的建设目的在于丰富客户接触的服务渠道，实现客户需求的无缝覆盖，尽量不漏任何客户接触，以提升客户服务体验，然而，渠道多了之后，是否一定就能让客户体验达到最优？我们先来设想这样一个服务场景：如果你在微信端办理了一项业务，转而咨询人工客服查询进度，而人工客服坐席并不知道你之前在微信上曾经办理过这项业务，又重新问你需要什么服务，然后你很无奈地再把微信办理业务过程再复述一遍。如果是这样的服务体验对客户来说想必是大打折扣的。

渠道越多不一定给客户带来都是好的服务体验，客户联络中心在管理这些全渠道时，需要预防渠道信息孤立，即是渠道之间是相互独立，客户服务信息无法共享，服务没有协同，虽然渠道多了，但在某些场合还会给客户带来困扰，因此，全渠道服务不仅关注渠道本身的丰富性，还要关注渠道之间的协同，打造服务体验好的全渠道服务，需要构建全渠道协同体系来推动客户服务体验的最优化。

呼叫中心系统

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