CRM业务系统-巨人网络通讯

CRM业务系统

销售面对经常被挂断的电话和不好沟通的客户，发出了困扰的声音：客户必须管理起来，靠打电话找来的新客户越来越少......；管理者也说：两个老销售走了，客户资源和信息也被老对手同时挖走了......。市场部则这样说：一投广告就有流量，一推就有订单，一停就下来，可是利润在哪？整个公司可谓是乱了套。

CRM业务系统，是一种管理企业与当前和潜在客户的互动的方法。帮助企业用于在整个客户生命周期内管理和分析客户交互和数据的实践，提高盈利能力。同时，既是一套管理制度，也是一套软件和技术。目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、改善客户服务关系并协助客户保留并推动销售增长。

现在我们能知道CRM的相关概念性的解释，那我们从中抽出主要的关键词：企业、客户、互动、生命周期、管理制度。以CRM业务系统为例：企业本身是有员工组成，那对应在线教育行业CRM业务系统的角色人员包含：市场人员、销售人员、客服人员、教服人员以上4类人，是跟客户存在关联的角色。

客户：对应在线教育行业CRM中就是一个唯一的线索，一条数据资源。
互动：对应在线教育行业CRM就是一个呈现双方沟通方式及沟通过程的一个信息库。
生命周期：对应在线教育行业CRM 就是从QA到关单的一个过程。
管理制度：对应在线教育行业CRM就是后期的教学服务。

CRM业务系统要处理的是将获客来的线索，进行自有业务的一个分级，这个分级就要看各在线教育企业的业务模式。对应市场层级投放的时候，肯定是要有不同的物料信息，不同的线索入口去获取各业务所需要的线索信息那我们为了不让各业务之间的数据产生混淆，就需要在CRM中去建立一套数据分筛机制，根据各业务线索入口所标记的线索特征，将数据有规则的落位到各自的业务库中，这样方便后续建立销售角色与线索达成有效的关系，从而完成互动及生命周期的建立。

在线索库建立完整后，我们就要考虑如何与线索进行互动以及如何建立好线索的生命周期。在线教育行业的互动形式最常用的就是电话联系，那此处我们就需要一个强大的外呼中心与CRM形成一个共同协助来完成。

CRM业务系统有不少，各自存在着不同程度的差异。很多企业在选型过程中难以做出最后的抉择。针对上述情况，在此有几点建议：

对软件的选择要依据企业对的远景规划和近期实施目标来进行。选择最能贴近企业需求的产品；的最终拥有者是业务部门，因此选型工作必须有业务部门的紧密配合，而不能简单地将工作分配给IT部门完成；在选择软件供应厂商时，应注意其产品的开放性、技术支持能力和可持续发展性。

同样，对外部实施伙伴的选择也是十分重要的。首先，所选的外部实施方应当在CRM领域中有成功实施的经验，且对企业所在的行业有一定的背景认识；其次，企业应在实施前对所需要的外部人员的能力、时间阶段要求等内容进行详细描述，并与外部实施伙伴达成协议，以保证所提供的实施人员的稳定性。

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