企业客服呼叫中心-巨人网络通讯

如果企业将一次性解决率确定为行业标准的68%，那么意味着将有32%的客户可能会因为问题未被解决而再次致电。我们也可以看到有关呼叫中心数据显示平均每1.4通电话才能解决一位客户的问题，甚至有些呼叫中心需要平均2个电话或更多外呼电话才能解决问题，每一个呼入和呼出电话的增加都意味着企业的运营成本的增加，可见一次性问题解决率的提高能为企业降低成本。

1、提升客户满意度

什么是好的服务？让客户满意。什么是更好的服务？让客户感动。怎么样客户才会感动？超越客户的期望。想要提升客户的满意度，就必须要让客人满意，让客户因为我们的服务而感动，甚至是超越客户的期望。要做到以上几点，其基准是要解决客户的问题，而目标是一次性解决客户的问题。

2、提升公司整体形象，创造销售机会

如果客户的问题被解决了，此时的营销机会成功率会提升20%。报告显示在客户问题被解决的前提下，客户服务代表才会从客户那里获得销售机会。如果在解决问题前就开始营销推荐，客户很容易被激怒，感觉企业不关注客户需求，只在乎销售业绩、不在乎售后服务，其结果就是客户关系遭到破坏。

3、提升员工满意度

报告展示出员工满意度高的呼叫中心一次解决率也相对较高，反之亦然，员工满意度低的呼叫中心一次解决率也低。对于员工而言，第二次或第三次为客户解决相同问题的困难远远大于第一次，员工压力也远远比第一位员工压力大。我们确信改进一次解决率能够带来员工和客户的双满意。

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