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客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕发现、保持和留住客户的。因此，对客户资源进行集中统一的管理十分重要，分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，而使企业的营销策略出现偏差，同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。

客户管理最重要的作用就是实现客户资源的企业化管理，使客户能够得到企业整体的支持和服务。典型的营销crm系统的客户管理模块主要包括以下几个功能，去帮助企业进行有效的客户管理。

1．客户管理

客户管理中的客户是一个广义的概念，它可以是最终客户，也可以是渠道分销商或用户等，系统可以分别对不同的客户进行管理。客户管理的功能主要包括客户信息（基本信息、动态信息、交易信息、需求信息、客户价值、客户信誉度、客户满意度等）、客户状态（指客户处在生命周期的什么阶段）、客户总览、客户分类、客户转移等功能。客户管理可以帮助企业全面掌握客户的基本状况及客户与企业的关系度和变化情况；为企业决策及营销业务管理提供有效的支持。

2．联系人管理

联系人是销售过程中的一个重要角色，企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保持的，他是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。对联系人的维护和管理是销售过程中一项非常重要的工作。客户管理提供了许多对联系人维护和管理的功能，如联系人信息、联系人偏好、联系人动态、联系人生日提醒、联系人接触计划、联系人共享、联系人文档等。

以以慧营销营销crm系统为例，在其营销crm系统中可以查看详细的联系人信息，包括基本信息、跟进记录、相关商机、附件、操作记录等。联系人管理过程中，一个客户也可以关联多个联系人，企业员工可以随时添加与联系人的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式（电话、邮件、上门拜访、短信等）。员工可以根据沟通的情况，设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

3．客户价值管理

按价值管理客户是营销crm系统的基本思想，不同的客户对企业的价值贡献是不同的，从某种意义来说，企业利润最大化来源于有效的客户价值管理。客户价值管理提供价值模型定义、客户价值分类和客户价值分析三方面的功能。客户价值管理可以帮助企业建立统一的客户价值评估标准和评估体系，按价值等级合理的对客户进行分类，并制定对应的客户满意策略，提供个性化服务。

4．客户满意度管理

客户满意度是衡量一个企业持续发展潜力的一个重要指标，不满意的客户不仅会自己远离你，而且会把不满意的体验传递给你的潜在客户。因此，了解和掌握客户的满意度状况对企业的发展是十分重要的。客户满意度管理提供了客户调查和客户满意度分析的功能，为企业进行客户满意度管理提供必要的支持。客户调查功能可以批量地进行客户满意度调查，并统计和记录调查结果；同时，利用客户调查结果和服务管理中的客户服务评价统计可以进行客户满意度分析。从而使企业可以很方便地掌握客户满意度状况，及时发现客户的不满。

5．客户信誉度管理

对客户信誉度的管理也是许多企业十分关注的内容，尤其是在与客户的交易方式和交付方式的选择上需要掌握客户的信誉度状况，以避免企业风险。客户信息管理中可记录客户信誉度，并可方便地查询客户信誉度状况。

6．客户分析

提供多维度的客户分析，为管理提供决策支持。在营销crm系统中客户分析通常也被成为商业智能，如慧营销营销crm系统的商业智能，可以针对员工与客户情况进行统计分析，用户可选择在某个时间段内，对整个营销crm系统数据中的客户、产品、销售业绩进行分析，形成数据建议报告，提供给决策者审阅，为企业管理人员制定经营管理方法提供一定的决策依据。
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