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医药行业的crm

如果客户关系是业务成功的核心，那么CRM是推动公司成功的关键生命之血。让患者少跑路，让信息多跑路我们应该完善医疗服务的薄弱环节，真正与诊疗全流程深度结合，从而构建一个全程优质的医院客户关系管理信息平台（医院CRM），其中随访就是最后院后的最重要的重要的一环。举例对于一个癌症患者和家庭来说，随访是和治疗同样重要的问题。可惜，很多人都忽视了随访，从而影响了治疗效果。美国和中国癌症治疗的最大区别之一，就是随访的依从性。美国由于医疗资源丰富，患者教育到位，随访通常做得很好，医生和患者长期保持沟通，遇到问题就能及时处理掉。

但在中国，很多人以为治疗结束就不用再管了，这是完全错误的。尤其是像肺癌，复发率较高，因此即使完成治疗，甚至认为被治愈，也需要定期回医院进行常规医学检查。如果身体良好，则可以让大家放心，如果身体或情绪有问题，那随访可以及早发现任何潜在变化，尽早处理，把问题扼杀在萌芽之中。

传统的随访方式,因为费时费力、随访工作效率低、准确性差、管理混乱、随访率低、随访质量不高,已经不能满足医护人员的实际随访管理需求。随着计算机的广泛应用以及信息技术的快速发展,医院信息管理系统的开发和建设已成为医院改善医疗环境、提高管理水平和医疗服务水平的重要手段。医院病人随访系统,作为医患沟通平台,就是利用医院信息管理资源,高效、便捷地访问门诊出院病人和管理随访信息,是医院信息化进程中的必然趋势。最新的随访方式也更加多样主要包含了：电话随访、短信随访、上门随访、微信随访、人工智能自动随访、二维码随访等

医院中的患者随访管理包含门诊随访、出院随访、科研/单病种随访、体检随访、慢病随访、健康宣教等。很多医院的随访人员都是临时工或者外招人员，实际上医院应当由最优秀的护士负责，很多有护士长经历的护士到客服中心做随访，执行力强，效果很好。比如在科研随访（即单病种随访）中，医院可根据某个需要调查的临床病种，过滤出某个时间段的出院患者，定制需要调查的模板问卷，生成随访任务。在这个过程中，客服中心人员和医生均可完成科研随访任务，从而帮助医院调取准确且有价值的临床数据，完成临床试验任务。

呼叫与业务集成以及短信平台的互动。通话记录可客观统计随访人员的工作量，话务转接可以使用WEB一键呼叫来实现内部转接。同时，随机通话录音能帮助职能科完成对出院患者的随机抽查，比如您可以在随访人员不知情的情况开启通话录音进行抽查。每一个通话都要有一个有效的管理。

开展门诊随访最重要的一个目标就是抓住每一个可能流失的病人。医院可以调取一个数据，比如每个月出院的病人是7000个病人，如果统计这些患者在一个月内的门诊复诊率达不到80%，说明患者对医院服务不满意。分析出患者不来复诊的原因，就可把复诊率最高的医生安排做门诊医生，从而大大提升了每日门诊量。

医院工作人员通过智能化的随访管理和提醒，借助系统高效的随访系统沟通平台，可以降低工作强度，提高随访效率。同时通过满意度调查，患者关怀等主动式关心和沟通，可以极大提高患者的满意度。通过提醒患者按医嘱用药、合理饮食、及时复诊等随访管理提高患者的诊疗和恢复效果，最终提高患者的忠诚度，通过一传十十传百的口碑，又给医院带来更多的潜在初诊患者，给医院带来很好的知名度和经济价值，建立长久和谐的医患关系。
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