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自动呼叫中心系统
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国营销专家莱维特指出：产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。特别是像自动呼叫中心系统这样以服务为中心，以服务创品牌的行业。服务本身不仅是管理的延伸和扩展。还是品牌资本的积淀；品牌价值量的提升；品牌内涵的完善；品牌形象的再造。只有全面的、全过程的为顾客服务，得到顾客的认可和满意，并通过其服务的最大化才能获得绩效的最优化。

一、确定明确的质量方针和质量目标

一个企业、单位，一定要有一个明确的质量方针。这个方针是确保质量工作的纲领。在质量方针的指引下，应该确定明确的质量目标。这个目标应该可操作化，可分解化、可测量化。

二、进行服务规范策划

自动呼叫中心系统作为一个组织，应该按照质量方针的要求，进行岗位划分。并相应的确定出岗位职责和规范性的岗位工作要求。这些要求应该能够确保完成和实现组织已经确定的质量方针和质量目标。

策划中对于技术较强的部门和岗位，应该提供操作指导书。对规范性的要求和规定应该制定出程序文件加以规范和周知。

三、进行过程控制管理

自动呼叫中心系统的服务过程既有可控部分又有不可控的部分。可控部分的控制要确定明确的关键控制点。按照服务规范的要求进行控制。这种控制应该是服务过程进行中的控制，而不是简单的以录音为主的事后回放控制。
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