智能客服机器人如何应用在电商、通信领域-巨人网络通讯

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智能客服机器人如何应用在电商、通信领域

　　随着国家对人工智能行业发展的大力支持，人工智能技术也应用到了各行各业，尤其是一些有着重复劳动的行业或岗位，人工智能技术的融入，切实解决了一系列的问题，不仅提高了工作效率，而且节约了人工成本。　　在客服行业中，传统的呼叫中心存在的几个问题：人工座席忙需要等待，夜间无人工座席，中小企业没有专业客服，人工人力资本高，系统投资昂贵等。人工客服只能同一时间应对几个客户，繁忙则分身无术，而作为智能客服机器人却可以同时应对成千上百个客户，减少客户长时间等待的尴尬。　　传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主，很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道，如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等。　　而以领城知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心进行整合，在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强客户体验，从而提升服务质量、创新品牌形象。　　电商领域　　众所周知，在众多领域中，机器人已经替代了人的部分工作，电商平台的发展为未来的智能客服机器人提供了无限可能。从智能分析聊天内容到全自动沟通，再到完成付款整个接单过程，对一家店铺贡献的销售额可超过全店95％的客服。只需要开启全自动应答模式，就能智能分析客户聊天内容并自动与客户沟通并完成整个接单服务过程。　　客服机器人会实时语义分析客户的聊天内容并给出推荐答案，客服效率会瞬间提升。回答客户同一个间题，普通客服从组织到输入完毕平均需要5秒以上，而全自动应答的机器人只需要1-2秒钟。　　通信领域　　在通信领域，以电信运营商为例，智能客服机器人在各电子渠道中既是对各电子渠道的技术与使用支撑，又是对电子渠道无法模糊匹配的补充。　　智能客服的发展将是未来电子渠道和互联网平台重要的支撑系统，将承担起热线基础服务的重要工作，让客服热线的资源能够集中、大量地投入到有价业务营销、终端销售和高价值业务办理中，将热线价值最大化。　　智能客服机器人可以全方位支撑网上营业厅在线客服使用，自助人工协同配合网上营业厅在线客服是在网上营业厅内嵌的客户服务平台，通过此平台可方便客户使用网上营业厅服务时进行咨询、查询及办理业务。　　同时，在线客服界面友好，提供快捷推荐区、机器人形象展示区、交互区等在线客服系统共享智能服务的自然理解技术，实现业务咨询类问题的精确定位；集成人工客服、智能客服识别不了的间题，引导客户进入人工客服系统，基于智能语义识别技术实现网上营业厅问答式的业务办理、咨询新服务模式，客户意愿可随意表达，同时减少了客户交互次数，提升了客户体验。　　金融领域　　在金融领城，基于计算机信息和互联网技术的飞速发展，银行服务逐步向网络化、智能化和个性化的方向发展，借助以自然语言理解、语音识别技术为主的人工智能技术构建的自动化客服系统(智能客服机器人)，通过官网、微博、公众号、H5等在线渠道与客户实现智能化人机交，可有效地减少客服成本、提升服务质量，树立创新服务形象和提高核心竞争力。　　显而易见，智能客服机器人的重要特征就是智能化，在这种智能化的体验中可在解决客户常见问题的同时增添乐趣。　　多渠道接入方式也伴随着互联网、云计算、智能终端的发展而不断丰富，客服形态呈现多渠道、智能化、人性化、差异化发展的特点。智能客服机器人提供的服务降低了银行客服的人力成本，将重复化，模板化的咨询投诉等工作交由客服机器人来完成，为客户提供更高质量的、差异化的服务。　　同时，智能机器人的交互模式也给客户带来了更好的体验，在当前银行业中很多企业已经提供了智能客服机器人并取得了不错的效果。今后银行业的主要竞争之一就是以客户为中心提供差异化服务，因而采用智能客服机器人无疑是必选之路。　　医疗领域　　在医疗领域，把病症告诉机器人，它会告诉你医学知识，同时提供预约挂号功能及科室导航等。现在人们已经可以体验到人工智能的贴心服务。医生通过最自然的语音来说病历，智能导诊机器人帮助患者解答问题并引导患者就医，智能医学影像识别系统帮助医生对癌症等疾病进行智能读片。　　现在，智能语音技术在医疗中应用、智能医学影像识别系统、智能导诊机器人应用等方向上正在寻求突破，如面向医疗领城的专属语音识别系统针对医生口音、医学专用词汇等进行专门地优化，以期大幅度提升医生的工作效率。　　通过对医院门诊、住院、检验检查、护理等多方面的业务数据进行大数据分析，对医院的行政管理、医疗服务和后勤保障三大类流程进行优化和再造。医院中的导诊服务就是智能客服机器人在医疗领城的典型应用。　　可以肯定的是，我们已然处于一个人工智能时代，而智能客服机器人的应用却并不仅限于上面介绍的四个领域。随着智能客服机器人在电商、通信、金融、医疗领域的成功应用，它的价值已经逐渐被社会所认知。　　客服机器人在其它客户服务领域中也可以有效解决传统人工服务维护成本高、服务时间受限、培训成本高、线路忙等诸多问题，并能有效减少人为错误、规范服务标准、增强客户体验、提供不间断的服务。　　未来，AI技术的深入发展必将带领客服行业进行新一轮的技术和产品革命，从简单的一问一答到多轮自然交互，从辅助人工客服到代替部分人工客服，从人工客服体系到智能化系统……

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