呼叫中心系统是ICC技能联络中心，可以通过策略外显、号码回呼等手段升高外呼系统接通率，并提供多形态、可供集成的座席端和外呼接口;支持手动呼叫、自动外呼、技能外呼等多种外呼模式，帮助升高坐席工作效率;目的是实现各个岗位分工明确、职责清楚，升高员工士气和工作效率。考虑到呼叫系统大市场的发展的需要，应建立以业务中心、运营中心、培训中心、技能中心为基础的四层管理组织架构。
由于呼叫中心系统的来电多种多样，你可以使用基于服务技能的方式来分配来电，选择适当的客服人员来处理每通电话。这将减少处理个别电话所需的时间量。根据你的呼叫系统的规模，你可能会有从几个到几十个不同的服务类别。客服人员和中继线的数量评测：通常会使用组合通话数量，通话时间，网络电话接听时间和其他各种关键值来计算客服人员的数量和中继线路的数量。
详细记录每个来电的内容，根据呼叫中心系统的来电内容进行问题的分类。同时，总会有一些客户来电在呼叫系统预设的来电分类中无法被归类，这时对这些问题的记录就很重要了，网络电话将会根据这些无法归类问题的描述去确定是否要添加一些新的预设来电分类。在做好这一步的同时，要注意总结和归纳不同类型的来电，CSRs处理的时间是完全不同的。
