近年来,越来越多的营销电话打到了我们的个人手机上。过去,平均每周有一到两个电话被接听,但现在几乎每天有——个电话,所有这些都要感谢人工智能电话机器人。语音智能机器人系统,是如何工作的?
当然,也有电话机器人不仅为我们提供了越来越多的营销优势,也给我们带来了很多便利,如各大银行和三大运营企业的24小时不间断智能手机客服、售后服务和各大家电公司的安装预约。
既然未来已经到来,让我们仔细介绍一下电话机器人是如何工作的。
1.演讲制作
一般来说,系统会输入一组电话营销词汇,这样电话机器人就可以掌握电话营销人员的向日葵手册。
这一步通常很繁琐,因此通常是各种制造商的售后人员免费为客户提供组单词的制作:
提供演讲提纲:作为垂直业务的线,演讲提纲必须由客户提供,通常来自客户现有销售业务的总结
语音制作:售后服务人员根据机器人的语音轮廓和对话特点,将客户的语音转换成机器人使用的语音(例如,问题应该是引导性和选择性的,单句不应该太长等)。
语音记录:我们刚才说的是文字,而我们说的和机器人的回答是声音。考虑到语音合成技术还不成熟,消费者抵制机器人的促销,市场上绝大多数机器人的回复都是手工录制的,所以有句话说“它可以和人类的声音相媲美”。
2.创建呼叫任务
选择要使用的单词,输入要拨打的号码,设置一些附加操作(如微信推送等)。),最后单击开始任务——,这是客户父亲将来最常用的操作。
3.等待通话结果
一般来说,这里的监控更准确。作为客户父亲,他需要实时联系机器人选择的客户,或者实时接听机器人转接的电话。
4.检查任务结果
每天定期检查机器人的呼出结果,听机器人的录音,然后联系客户确认下一步的意图,这是判断机器人好坏的最直接体现。
语音智能机器人系统,是如何工作的?
03对话原则
上面提到的所有内容都与商业背景有关,所以让我们来看看电话机器人是如何实现对话的。
1.用户(语音)语音识别
语音识别本身是一项复杂的技术,需要持续的投资。目前,世界上只有几个好孩子:科大,讯飞,谷歌,微软,阿里,百度,腾讯等。
因此,许多电话机器人制造商使用他们的语音识别技术(在中国的科大和阿里有很多人)。
2.语音识别-(文本)-自然语言理解
3.语言识别-(意图)-对话管理
例如,我们应该继续遵循正常的对话过程,还是应该先回答用户的问题?还是你需要重复你刚才说的话?
总之:基于用户的意图,机器决定回复用户的内容。
4.对话管理-(触发)-预设语音
此时,机器已经知道给用户回复的具体内容,而此时它是组织回复的语言。
一般来说,这些词是预设的。当需要这段内容时,更好从与这段内容对应的单词中提取一个并回复。
例如,价格问题的相同答案可以是“我们的价格是一年1w”,或者“我们一年只需要1w”,这样在回答相同的主题时,这些词就不会重复,从而给用户更好的体验。
5.预设语音-(呼叫)-手动录音
当然,当机器知道该回答哪个语音时,它需要调用与该语音相对应的录音。毕竟,我们在打电话。
因此,手动录音的效果在很大程度上决定了前端用户接听电话的体验。
例如,我们邀请了以前广播的小妹妹,人又漂亮又可爱,但没有促销的味道;后来,我找了一个销售同事亲自录制,效果非常逼真。
完整的语音技术主要由主要过程和知识库组成。
如何理解这两个部分?
这就像主持人主持一个节目。导演必须有节目的主要过程。主持人的核心职责是引导观众完成主要过程;然而,在程序的过程中,一定会有一些意想不到的情况需要处理,并回答一些好奇宝宝的问题,这就是知识库的作用。
回到机器人的语音管理,主要流程是电力销售的主要流程。首先,询问客户对这项服务的意向,根据不同的客户意向采取不同的措辞,最后预约客户时间(或其他目的);
但是,在对话过程中,客户肯定会有问题要问。这时,机器人需要扮演一个小角色来回答用户的问题;回答客户的问题后,机器人需要引导客户回到正常流程。