呼叫中心运营成本全方位核算与剖析（含自营与外包）

　　呼叫中心运营成本全方位核算与剖析（含自营与外包）
　　
　　目前全国呼叫中心外包真正成功率不超过60%，各外包商管理水平参差不齐。外包市场已经进入白热化竞争，不停地有新企业成立，不停地有外包商倒闭。外包商在竞标时为了中标往往使劲降低价钱，做了半年发现亏损厉害，小的只能直接宣布倒闭。
　　
　　合理的外包价钱到底是多少？很多人认为是在外包商提供的报价里。其实不然，合理的报价价钱应该是在发包商的脑子里。认真核算一下自己的真正成本，就会对外包的价钱有个大概f范围。而不是引来一批外包PK，最终选出一家。这种选法，最终大多失败。。
　　
　　因为选客服外包商，不是选物品。若是选物品只要界定清楚选的和提供的基本是一样。。客服外包商提供的是软性的服务，服务弹性极其巨大，不小心还闹出个315服务投诉，新闻报道等。。
　　
　　因此，核算合理的成本，太重要了！
　　
　　没有利润，甲方只能当乙方，乙方成了甲方；
　　
　　没有利润就没有服务，不能双赢就不能长久；
　　
　　只有双赢的合作伙伴式的合作关系才能长久；
　　
　　说成本之前，我想来说一下，什么是管理卓越的呼叫中心？
　　
　　客户满意度很高就是？人员流失率很低就是？还是服务水平很高就是？
　　
　　加人、加钱是提高服务水平和客户满意度的最快捷径。但是问题是，有哪家企业和老板是不关心成本管理？
　　
　　4PS联络中心国际标准对卓越联络中心的定义是：用最少或最优的人力及资源，提供客户最满意的服务或效益。
　　
　　卓越管理是要看投入产出比的。
　　
　　大家都知道4PS标准体系以细化到点位著称，共有550个管理指标，可以通过细化的指标进行问题发现、分析和解决。但4PS标准核心指标只有6个，3个指标是成本维度，3个指标是效益维度。
　　
　　因此今天我们就来讨论一下6大核心指标中的：分钟成本
　　
　　根据4PS标准公司定义：分钟成本=联络中心的全部费用/(语音业务处理总时长+非语音业务处理总时长)。注：把语音和非语音（在线）等分开算会更准确。这个指标在5天的4PS标准认证协调员课程中对分钟成本有详细讲解。
　　
　　无论外包还是自建的呼叫中心，科学测算其成本构成很重要的，根据4PS体系描述（自营和外包均可参考使用；注：使用公司内部大楼或资源时公司内部不向部门收费，不意味者没有成本！）
　　
　　主要由如下部分组成：

　　
　　一、 直接一线人工成本
　　
　　人员工资
　　
　　五险一金（公积金）
　　
　　项目奖金及各种激励政策
　　
　　补贴（车贴、饭贴、过节费等）
　　
　　其他各种福利
　　
　　二、 直接管理人员成本
　　
　　含现场经理等人员成本（组成类似一线员工）
　　
　　主管
　　
　　组长、培训、质检
　　
　　招聘
　　
　　系统支撑人员人工成本等直接管理成本的公摊）；
　　
　　三、 间接管理人员成本
　　
　　含公司人事部门、IT部门、行政部、财务部门、公司管理层等公摊，很多自建企业算成本时往往忽略该部分；
　　
　　市场部、销售部所有人员公摊（该部分特别是外包公司需要计算）
　　
　　四、 员工招聘成本
　　
　　招聘广告费（招聘网站年费、招聘广告、招聘会设摊）等
　　
　　招聘部门成本（招聘经理、招聘专员）等公摊
　　
　　第三方人员代招成本：
　　
　　委托第三方代招的成本，含一线员工和管理岗位；管理岗通过猎头招募的，猎头费一般是岗位年薪的20-35%（比如100万年薪，猎头费35万）；
　　
　　五、 员工培训成本
　　
　　内训费用（含：员工参加培训时薪酬成本、场地费用、外聘讲师内训费）
　　
　　外派培训费用（含：员工参加外训时薪酬成本、差旅住宿成本）
　　
　　六、 员工流失成本
　　
　　一个员工站着，后面往往倒下好几个员工。一个员工通过转正背后往往有好几个员工在招聘初期，试用期等时期流失掉。转正前流失员工的成本（同样含人工、场地等系列成本）叫净成本，是需要摊算到在职员工身上的；
　　
　　流失代替成本
　　
　　招聘成本，CSR的培训费与薪资，提供培训的成本。以每个CSR离职后按工资的2-8倍来计算。当所有成本，包括CSR流失所产生的失去收入机会也被考虑进去时,这个数字要乘以二倍。
　　
　　流失招聘成本
　　
　　内部或外部的（报纸广告人才招聘会和人事安排时间）
　　
　　培训成本
　　
　　培训项目为每个学员分配的费用及培训这些人的相关人员的成本分摊
　　
　　Ramp-up 成本
　　
　　新员工的月效率很低 对于有经验的员工的月效率，这被称为学习曲线成本。考虑包括降低的产量、准确度和对客户满意度等影响。
　　
　　因为员工数量的减少，而导致的加班成本。
　　
　　HR部门、财务部门等后期部门的办理相应手续与工作的成本；
　　
　　为新员工非生产时期（培训期）提供的补偿（薪资、补贴等）及办公座位等成本；
　　
　　招聘代理费。
　　
　　低生产机会成本（每个电话的费用×电话数量/天×新员工非在岗时间）
　　
　　七、 系统与软件成本
　　
　　联络中心硬件台席、电脑、IP话机、耳麦等费用折算（通常按3年折旧，最长可按5年折旧）；
　　
　　联络中心通信平台软件、业务管理软件、排班软件、录音软件等系统软件平台购买费用及Licence购买费用，每年维保费用；
　　
　　机房服务器、网关/中继费用
　　
　　高度安全的工作及IT环境，局域网和数据库服务器费用；
　　
　　UPS不间断电源、发电机等
　　
　　八、 职场设施与租金成本
　　
　　办公室场地房租；
　　
　　职场水费、电费等；
　　
　　办公楼物业保安公摊
　　
　　公司班车、员工饮用水等相关运营费用
　　
　　职场（含作业区、会议室、休闲区、后勤区域等）所有办公设备购买摊销；
　　
　　职场各种办公消耗品（纸张、耗材等）费用；
　　
　　职场一次性装修成本摊销
　　
　　办公区域内设有照明、空调及其他办公必需设施购置摊销；
　　
　　九、 其他管理成本
　　
　　外部一次性顾问咨询费用公摊
　　
　　职场布置与文化建设费用
　　
　　外出团建活动（含第三方专业公司费用）
　　
　　运动会等费用
　　
　　项目管理差旅住宿费用；
　　
　　十、 通信成本
　　
　　专线费(如点对点专线)
　　
　　宽带费用
　　
　　电话费等；
　　
　　十一、 运营资金成本
　　
　　指运营资金使用成本。该部分资金若是贷款来的，则年资金使用成本费用是4.5%-15%（取决于资金来源）。若是自有资金实际上也是有成本的，自己的存款本身就有收益的；
　　
　　十二、 税收成本
　　
　　营业税成本约为营业额6%（针对外包类型，涉及开票）；
　　
　　企业所得税是对企业和经营单位的生产经营所得和其他所得征收的一种税，通常为所得的25%；
　　
　　注:一般外包中可以有一项为过手成本（这样双方谁也不吃亏）
　　
　　电信专线与宽带费用、电话费按照实际情况，为过手成本，按实际产生费用，加上6％营业税税费，由外包商代付，据实向发包商收取；
　　
　　还有最大的一个成本，就是收不回钱的成本。业内都知道前年至今易到用车、乐视、德浓等不少甲方最终都没支付服务费，涉及外包商约20家（其中有5家以上是世界知名的外包商），总金额约2亿，这只是公开化的坏账。。这种情况是按一定概率存在的，这些成本外包商都考虑进去了。。
　　
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