呼叫中心系统开发接口源代码

呼叫中心系统开发接口源代码
　　
　　普通座席软件与班长座席软件以及 IP 远程座席软件为同一源程序， 通过权限控制进行
　　
　　区别， 可以动态地任意配置班长座席个数； 提供了人工座席软件的模板程序源代码， 同时提
　　
　　供了基于 ActiveX 控件以及 JavaScript 脚本形式的二次开发接口；
　　
　　DBKJY3.0 内置了成熟的与排队交换机 （PABX）的 CTI 通信控制功能以及丰富的话
　　
　　务控制 （软电话） 功能[ 可以直接投入商业运行 ] 以及相关的模板程序源代码， 如登录 / 退出，
　　
　　应答来电 / 拒绝应答， 在线/ 示忙/ 事后文书处理，走开 / 回来， 来电转其他座席，自动播报工
　　
　　号，保持 / 恢复， 静音/ 取消静音， 屏幕呼出 / 呼叫分机， 监听， 强插， 强拆， 接管/ 呼叫拦截，
　　
　　班长强制普通座席示忙 / 示闲， 班长强制注销普通座席， 来电显示 / 客户基本资料和历史业务
　　
　　记录屏幕弹出 / 来电区域识别， 语音数据同步转移 [ 即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转
　　
　　移]/ 客户服务的协同管理，留言信箱管理 [ 如留言检索查询及播放以及回复 ], 来电转外线 /
　　
　　指挥调度，三方 / 多方电话会议，来电转 IVR，代接电话，座席之间收发文字信息，座席通
　　
　　信状态 / 呼入排队情况实时监控， 地址簿 / 电话速拨面板， 黑名单管理， 查询座席历史通话记
　　
　　录，话务员管理及权限控制等。
　　
　　DBKJY3.0 内置了丰富的客户档案管理、 业务咨询管理、 业务查询管理、 业务受理
　　
　　管理、投诉建议管理、客户回访与市场调查管理、工作流 / 工单流转管理【如工单处理进度
　　
　　和退单查询， 正常派单， 重新派单， 销毁派单， 历史工单信息组合条件查询， 导出到 EXCEL，
　　
　　工单详细信息浏览与打印等业务功能】、预览呼出 / 电话营销的被叫号码分配管理以及呼出
　　
　　的业务管理、 业务知识库 / 公告栏 / 座席备忘录 / 操作日志管理 / 业务参数维护等通用的数据库
　　
　　应用（ CRM）业务功能 [ 可以直接投入商业运行 ] 以及相关的模板程序源代码。
　　
　　DBKJY3.0 内置了与已有计算机技术支持系统 (如 MIS/ERP/OA/GIS/BOSS/网站)/ 因
　　
　　特网/ 电子邮件的数据接口以及获取主叫方来电号码和通过 SOCKET与第三方应用软件传递
　　
　　主叫方来电号码的模板程序源代码以及通过插件结构的编程来融合 B/S 结构的业务系统程
　　
　　序{ 即与业务系统浏览器客户端程序的接口 } 的模板程序源代码。
　　
　　座席软件二次开发的工作为利用人工座席模板软件 DBKJY3.0 源代码修改业务 （数
　　
　　据库应用）部分的界面数据项以及相关的 SQL语句，能够大幅度的缩短 AGEN（T 人工座席）
　　
　　软件二次开发周期，大大降低 AGEN（T 人工座席）软件二次开发成本。具有数据库应用软件
　　
　　开发能力的软件工程师经过 3 天的专业技术培训后即可很快胜任 AGEN（T 人工座席）软件的
　　
　　二次开发。
　　
　　呼叫中心系统不同于其他网络或者通信设备，呼叫中心系统的应用必然要与业务系统
　　
　　以及业务数据库关联， 而业务系统的真正专家往往是客户自己或者在某个行业内已经有多年
　　
　　积累的行业软件供应商，通常情况下他们对于呼叫中心系统这样的专业通信设备并不太了
　　
　　解，而呼叫中心厂商对大部分细分行业的业务应用情况也不够熟悉。 如何使两者有机地进行
　　
　　结合，大坝云通讯进行了大量的探索和研发， 并对呼叫中心系统与业务系统联系最紧密的座席
　　
　　（管理）软件 DBKJY3.0 进行开源。
　　
　　呼叫中心座席 （管理） 软件 DBKJY3.0 是整个呼叫中心系统与用户 / 座席进行交互
　　
　　的主要 人机界面，与呼叫中心系统核心软件联系紧密，大坝云通讯是 极少数 对座席（管理）软
　　
　　件开源的企业，必将对整个呼叫中心 /CTI/Call Center 行业带来深远的影响。
　　
　　呼叫中心系统作为业务系统的支撑平台，所提供的服务和功能是相对 稳定 的，而业务
　　
　　系统作为直接与用户衔接的人机界面， 其功能和数据体现形式， 往往随着业务的发展而改变
　　
　　和升级，同时行业差异性也比较大。
　　
　　该实际业务应用形式决定了呼叫中心系统与业务系统之间必须要 松散耦合 才能最大限
　　
　　度地适应业务系统发展、 保护用户投资。 这种松散耦合的最好实现就是呼叫中心系统与业务
　　
　　系统之间通过接口实现相互调用和对接 / 集成。
　　
　　1.1 大坝云通讯一体化呼叫中心平台产品 DBKJ3.0 的人工座席软件 DBKJY3.0 提供
　　
　　的呼叫中心系统第三方开发接口简介
　　
　　大坝云通讯一体化呼叫中心平台产品 DBKJ3.0 的人工座席软件 DBKJY3.0 的呼叫中
　　
　　心系统第三方开发接口具有完善的第三方信息系统集成和开发接口， 第三方信息系统开发商
　　
　　/ 集成商可以通过很小的工作量集成 / 整合大坝云通讯一体化呼叫中心平台产品 DBKJ3.0 的呼
　　
　　叫中心功能， 比如座席登入 / 退出、 来电弹屏 / 去电弹屏、 在线、 示忙、 通话保持、 通话恢复、
　　
　　来电转其他座席、来电转业务部门电话 / 指挥调度、 代接来电、 三方/ 多方电话会议、 点击拨
　　
　　号( 屏幕呼出 ) 、监听、强插、强拆、接管 ( 呼叫拦截 ) 、播放通话录音、来电转 IVR 流程、班
　　
　　长座席强制普通座席示忙 / 示闲、班长座席强制注销普通座席、座席之间收发文字信息、获
　　
　　取座席状态、获取呼入排队队列 (ACD)情况等。
　　
　　对于基于 C/S 架构的 Windows应用软件开发商， 不限定开发工具， 可以是 C#.NET、VB、
　　
　　Delphi 、C++Bulider 、VC、PowerBuilder 等开发环境中的任何一种，大坝云通讯一体化呼叫
　　
　　中心平台产品 DBKJ3.0 的人工座席软件 DBKJY3.0 的呼叫中心系统第三方开发接口的
　　
　　表现形式为简单易用且标准的 ActiveX 控件。
　　
　　对于基于 B/S 架构的 Web应用软件开发商，不限定开发工具，可以是 ASP、JSP、PHP、
　　
　　JAVA、ASP.NET等开发环境中的任何一种；大坝云通讯一体化呼叫中心平台产品 DBKJ3.0 的
　　
　　人工座席软件 DBKJY3.0 的呼叫中心系统第三方开发接口的表现形式为简单易用且标
　　
　　准的 JavaScript 脚本。
　　
　　1.2 大坝云通讯一体化呼叫中心平台产品 DBKJ3.0 的人工座席软件 DBKJY3.0 提供
　　
　　的 ActiveX 控件的呼叫中心系统第三方开发接口简介
　　
　　大坝云通讯一体化呼叫中心平台产品 DBKJ3.0 提供了简单易用且标准的 呼叫中心系统第
　　
　　三方开发接口 --- 基于微软公司的 COM技术 （对象组件模型）的 ActiveX 控件[ActiveX 控件
　　
　　对外提供详尽的属性、方法和事件，并且系统底层返回的事件 / 消息是简单的、容易理解的
　　
　　信息，而不是复杂的信令模式；使用非常方便，对于普通的软件开发人员而言易学易用 ] 供
　　
　　业务系统调用， 实现了业务系统与呼叫中心系统功能集成的简单方便与松散耦合， 符合组件
　　
　　化软件开发以及面向对象编程的软件工程思想； C/S 架构的业务系统只需用 1 行代码（函数
　　
　　调用）直接调用即可使用； 用户不需要了解呼叫中心系统的底层通讯的复杂知识与技术细节，
　　
　　只需了解程序 （编程） 常识即可对代码进行编写和维护； 同时大坝云通讯一体化呼叫中心平台
　　
　　产品 DBKJ3.0 的座席软件 ( 包括班长座席软件 )DBKJY3.0 提供了呼叫中心系统第三方
　　
　　开发接口 ActiveX 控件的属性、方法以及事件调用方法的丰富的模板程序源代码 ( 分为了
　　
　　C#.NET版本、 Delphi 版本、 JAVA版本等版本 ) 供用户参考。
　　
　　大坝云通讯一体化呼叫中心平台产品 DBKJ3.0 提供的呼叫中心系统第三方开发接口， 充
　　
　　分结合了业务系统对呼叫中心功能的需求， 集成了完整的与排队交换机 （PABX）的 CTI 通信
　　
　　控制功能和丰富的 话务控制 成熟功能，如：登录 / 退出、应答来电 / 拒绝应答、在线 / 示忙/
　　
　　事后文书处理、走开 / 回来、来电转其他座席、保持 / 恢复、静音 / 取消静音、屏幕呼出 / 呼叫
　　
　　分机、监听、强插、强拆、接管 / 呼叫拦截、班长强制普通座席示忙 / 示闲、班长强制注销普
　　
　　通座席、 来电显示 / 来电时客户基本资料与历史业务记录在屏幕上自动弹出 (Screen PopUp)/
　　
　　来电区域识别、语音数据同步转移 [ 即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移 ]/ 客户服务
　　
　　的协同管理、留言信箱管理 [ 如留言检索查询及播放以及回复 ] 、来电转外线 / 指挥调度、三
　　
　　方/ 多方电话会议、来电转 IVR、代接电话、座席之间收发文字信息、座席通信状态 / 信道通
　　
　　信状态 / 呼入排队 (ACD)情况实时监控、地址簿 / 电话速拨面板、黑名单管理、查询座席历史
　　
　　通话记录 / 通过话务员话机 ( 电脑声卡 )进行播放通话录音文件、话务员管理及权限控制等功
　　
　　能。第三方 ( 如行业管理软件供应商等 ) 通过 简单 编程，就能使已有的 C/S 或 B/S 应用系统软
　　
　　件具有强大的呼叫中心 (CTI) 话务控制功能。
　　
　　下面以 C#.NET版本为例对大坝云通讯一体化呼叫中心平台产品 DBKJ3.0 的座席软件 ( 包
　　
　　括班长座席软件 )DBKJY3.0 提供的呼叫中心系统第三方开发接口 ActiveX 控件的属性、
　　
　　方法以及事件调用方法的丰富的模板程序源代码进行说明，包括了：
　　
　　* 话务控制 ActiveX 控件的属性、方法调用的模板程序源代码，如：
　　
　　private void button1_Click(object sender, EventArgs e)
　　
　　{
　　
　　//[ 将来电转移给其它座席 ] 按钮的 Click 事件代码
　　
　　string strSeatNo=""; // 对方坐席分机号码
　　
　　strSeatNo = this.comboBox1.Text.Trim();
　　
　　this.SoftPhoneOcx.TranSeat(strSeatNo, 0);
　　
　　}
　　
　　* 话务控制 ActiveX 控件的事件 ( 消息) 处理调用的模板程序源代码，如：
　　
　　private void SoftPhoneOcx_TranSeatEvent(object sender,
　　
　　AxSoftPhoneOcxLib._DSoftPhoneOcxEvents_TranSeatEvent e)
　　
　　{
　　
　　// 转接座席事件（消息）处理
　　
　　//e.result 表示代接结果（ 0- 成功 1- 失败）
　　
　　//Frmmainform 为主窗体名称，以下类同
　　
　　if (e.result == 0)
　　
　　Frmmainform.strTranSeatresult = " 转接座席成功 !";
　　
　　else
　　
　　Frmmainform.strTranSeatresult = " 转接座席失败 !";
　　
　　}
　　
　　又如：
　　
　　private void SoftPhoneOcx_CallIn(object sender,
　　
　　AxSoftPhoneOcxLib._DSoftPhoneOcxEvents_CallInEvent e)
　　
　　{
　　
　　int intrecp;
　　
　　string strcallin="";
　　
　　string strtemp="";// 呼入振铃事件处理 , 通常应用于来电弹屏功能即来电振铃时客户基本资料与历史业
　　
　　务记录在话务员 PC机屏幕上自动弹出
　　
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