大坝云呼叫中心 系统技术方案

大坝云呼叫中心 系统技术方案
　　
　　一、总体概述
　　
　　呼叫中心设在湖南省数字化物业监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举
　　
　　报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理。
　　
　　大坝云开发项目呼叫中心系统采用 3 个 E1数字中继 （90路）接入，ISDN信令；
　　
　　90 路 IVR，30 个坐席，30 路录音， 支持 H323、SIP 协议。先期实现其中市局 25个坐席，
　　
　　将来支持升级至 VIOP模式接入 8 个分中心各配备 8 个人工坐席。
　　
　　呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行
　　
　　分析、分类、处理、立案、销案。
　　
　　二、呼叫中心系统设计方案
　　
　　2.1 平台特性
　　
　　2.1.1 设计先进
　　
　　在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以
　　
　　统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定
　　
　　性。IVR 和 CTI 服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要
　　
　　性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。
　　
　　系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统
　　
　　的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。
　　
　　2.1.2 支持多信令处理
　　
　　系统具备 SS7、SS1和ISDN PRI 信令，支持 H323和 SIP VOIP 技术，为用户呼叫中
　　
　　心组网提供多种信令方式。
　　
　　2.1.3 支持多种媒体接入
　　
　　提供集成语音、传真、 IP、Web、E-mail 等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵
　　
　　活地通过电话、传真、 Internet 、E-mail 等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满
　　
　　意度。
　　
　　(1) 支持 Web方式接入
　　
　　1
　　
　　用户可通过 Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、 ADSL、Cable Modem等多
　　
　　种接入方式连接 Internet/Intranet ，通过登录 Web主页即可实现 Web交互功能。
　　
　　(2) 支持 E-mail/Fax 呼叫接入
　　
　　呼叫中心支持 E-mail/Fax 呼叫接入，业务代表对 E-mail/Fax 的呼叫请求立即处理，
　　
　　并及时答复用户。
　　
　　2.1.4 VOIP 通信功能
　　
　　VOIP 可以改变固定座席的概念，只要在局域网内各职能处室安装 IP 电话，热线中
　　
　　心工作人员通过该电话进行业务联系，还可以利用多方通话功能形成远端座席，利用各
　　
　　处室更专业的工作人员直接对市民的咨询进行解答。
　　
　　2.1.5 完善的管理系统
　　
　　具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为决策者及呼叫中心的相
　　
　　关维护人员、管理人员提供有力支持；管理方便而又全面，可对业务代表和设备进行实
　　
　　时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测；提供对席工作质量进行监控的手段等
　　
　　工具。
　　
　　2.1.6 提供人性化服务
　　
　　对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。例如，利用技能路由
　　
　　让最熟悉用户问题、最合适的业务代表来处理客户的呼叫，使客户的问题能得到准确的
　　
　　回答；利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过
　　
　　该客户呼叫的业务代表，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼
　　
　　叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的业务代表立
　　
　　即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使客户感到服务高效干练。
　　
　　2.1.7 完全开放的平台
　　
　　呼叫中心按统一多业务的思想，对所有业务统一设计。不需每个业务系统都单独建
　　
　　立一个子网，既做到了多业务的统一 , 又有利于新业务的发展；业务接入可合可分，新
　　
　　业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务，并且用户或
　　
　　第三方可方便地生成人工或自动新业务。
　　
　　提供开放的应用编程接口 API(Application Programming Interface) ，用户或第三
　　
　　方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。
　　
　　大坝云呼叫中心全渠道客服系统