情绪(emotion),是指由主观引起一种强烈的感情状态,并且经常伴有心理上的变化。作为客服人员,每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音,对于每个人不同的需求,会相应的产生不同的情绪。
工作中,情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等,都可能会成为消极情绪产生的导火索。一旦点燃了这个导火索,就如同阴霾的天气一样带来莫名的压力,可能会导致你一天都处于这种消极情绪的影响中,在通话过程中,势必会影响到与用户的沟通,也极有可能会产生不必要的投诉。反之,积极的情绪也会影响工作。微笑着回答每个问题,传递的也是一种愉快的情绪,或许,原本难以解决的问题也会迎刃而解,原本言词激烈的用户也会怒气全消……
客服人员是客户最直接的面对者,也是情绪传递的最直接媒介,客服人员服务水平的高低,直接决定了公司在客户心目中的形象。只有正确的情绪引导方式,才会激励员工的工作热情,同时还要健全已存在的考核方式、评价体系,从细微处着手。
情绪的产生不是无缘无故的,它是人对生活经验的一种自然反应,会随时间、空间的变化而变化。如何将消极情绪的影响降到最低点,如何将消极情绪转化为积极情绪,这些问题都是极需解决的,也是客服人员情绪管理的症结所在。
管理人员要做好人员的情绪管理
管理人员是客服人员情绪的引导者,作为管理人员,应该从以下几点来管理人员情绪:
• 利用好班前班后会
每天交接班的时间,也可以说是客服人员最方便交流思想、沟通感情的机会,那么不妨把这个舞台搭建的更漂亮一些。管理人员可以适当的引导一下大家的情绪,在讲解业务知识的同时,更要调整好上下班人员的感情信息传递。可以把这一天中接听到的有趣的用户电话讲给大家听听,发一通牢骚,大家一起八卦一下;谈一些网上或电视的最新信息;分享部门或企业的快乐信息;聊一下最近的流行元素……
• 经常组织团队集体活动
客服人员以女性为主,女性的心理一般都是敏感、脆弱的,可能会让管理人员感觉很棘手。这样不妨多组织一些集体活动,让员工能够感觉到集体的力量,使得凝聚力在无形中得到提高,也锻炼了员工的意志力和团队意识。
• 掌握一定的心理学知识也是必要的管理途径,尤其是女性心理学
情绪是心理活动的直接反应,作为管理人员,从内心深处去了解员工的感情,我想,效果自然是不言而喻了。
• 作为管理人员,更要明白鼓励比打击要重要
80%的管理人员在同下属谈话的过程中,大多数都会这样讲:你今天做的报表有个数据是错误的,你这通电话通话时间过长或者是你这篇文章的错字有好几个……指出错误无可厚非,但是为什么不去鼓励一下他的优点呢?你可以这样说:你今天的报表做的很详细,但是这个数据好像有点问题;你这通电话服务很到位,如果能提高一下自己的引导能力会更好，这样来说,或许员工会更容易接受,也会更乐意接受。肯定一个人的优点比指出一个人的缺点,结果应该是更乐观的。
• 对于客服人员来讲,影响情绪的另外一个很重要因素就是质检的成绩
对于这一点还是强调上一个观点——鼓励比打击要重要的多。如果质检过程中发现有问题,可以直接通知此客服人员,我想这样的做法会比事后再打分来考核要有效的多。知道和做好毕竟是两个层面的概念。
• 幽默也是管理人员应该具备的素质,特别是客服行业管理人员需要更高的情商
林语堂先生曾经这样形容幽默:幽默如从天而降的温润细雨,将我们孕育在一种人与人之间友情的愉快与安适的气氛中,它状如潺潺溪流或映照在碧绿如茵的草地上的阳光。 中医经典《素问.举痛论》也曾这样说:喜则气和志达。如果连管理人员都是死气沉沉的,每天只会闷闷的训话,可想而知,这个团队的基调也不会活跃到哪去,更无从谈起气和志达。管理不是管制,幽默、机智的和员工沟通,或许交流起来会更容易一些。
• 能够作为管理人员,本身应该就是一个个性鲜明的帅才
看过这样一个故事:一次篮球赛,保加利亚队与捷克斯洛伐克队相遇。比赛剩8秒钟时,保加利亚队2分领先,可说稳操胜券。但据那次比赛规则,保加利亚队必须赢5分以上才能取胜。8秒钟赢3分,谈何容易?这时,保加利亚队教练请求暂停。观众付之一笑,认为保加利亚队大势已去。暂停结束,比赛继续进行,这时出现了令人想不到的场面:保加利亚队球员突然运球向自家篮筐跑去,起跳投篮,球应声入网。全场观众目瞪口呆。比赛时间到,裁判只好宣布,双方战平,须对阵加时赛。全场观众掌声雷动。保加利亚队出人意料之举,为自己创造了一次起死回生的机会。结果,加时赛保加利亚队净赢6分。光荣出线。什么叫另辟蹊径?什么叫起死回生?往往面对困境的时候,需要的只是两样东西,一点置于死地而后生的勇气,一点打破常规的机智。
客服人员应注意及提高自身情绪的管理
以上仅仅是作为管理人员应该注意的几点问题。客服人员,每天要接听近百通甚至更多电话,客户情绪从平稳到焦急、从气愤到满意、从快乐到哀伤,各不相同,那么客服人员也会相应的产生不同的情绪,影响通话质量。
我个人认为,作为客服人员,要想降低消极情绪对工作的影响,您不妨这样做:
• 关键是学会掌握情绪
学会控制自己的情绪,遇事不要冲动,不要随意任性的发泄,可以借助于哭泣这种健康的感情宣泄模式,懂得海阔天空的涵义,能够不以物喜,不以己悲。
• 学会换位思考
每天接听电话,经常会接到言词激烈的用户的电话,我想,这个肯定是客服人员最头疼,遇到这种情况,建议你可以换位思考一下,为什么他会那么着急?在寻求答案的过程中,语调尽量平稳舒缓,语气委婉,使用户感觉确实是在享受服务、客服电话不仅仅是处理问题的着陆点,更是终结点。
• 如果要想最一名合格的客服人员,同时也想使自己的生活更有品位,那么保持愉悦的心情将是必不可少的因素
可能你要问:怎样才能保持这种情绪呢?那么我建议您不妨多读些书,少唠些嗑,书中自有黄金屋,书中自有颜如玉,读书的好处不言而喻。如果你对读书不感兴趣,那么当苦恼来临时,当郁闷、愁苦的心情占领你的心头时,你也可以用另一种途径发泄出来。站在空旷处大吼一声、找张纸乱涂一气、或者是大吃一顿、逛街逛到腿发软,只要发现这种发泄途径可行,都可以拿来利用,这就是情绪转移疗法,把情感转移到其他事情上去,忘我的干一件自己喜欢做的事情,一箭双雕。当然,最重要的还是要心胸开阔,学会谦让,有时候学会做绿叶会比红花更可爱,配角也一样可以演绎精彩人生。
总之情绪管理是一项长期的、需要耐心和信心的工作,是一个循序渐进的过程,并不是一朝一夕就能完成的。
太阳底下没有哪一样东西是全新的,要想做好情绪管理工作,就要摸索新的管理办法,例如:如果员工的工作单调,试试给工作添加些乐趣和花样;鼓励员工与领导之间的互动与协作;允许学习中犯错,避免粗暴批评;另外,公司应重视人性化的管理,提倡工作并快乐着的生活理念。
