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工单的分配及流转

1.工单的受理客服/受理客服组工单是由客服处理的，负责处理工单的客服和客服组被称为工单受理人。为了便于管理，需要将客服按照业务进行分组，比如A企业将自己公司的客服分为两个客服组，售后客服【自定义业务流程并满足企业售后服务的一般流程，让所有的售后支持服务受理，分配与管理都遵循这个流程，体现规范化服务，并且大大降低人工操作和人工资源成本，体现售后服务工具在售后与支持服务上的先进性。】组与技术支持客服组。当工单是普通咨询问题时，售后客服能够自己处理，那么，可以将工单分配给“售后客户组”，受理客服可以选择为该客服组内的任意客服。终，该工单的受理人为“售后客服组/客服小张【张旭书法图...】”。当工单涉及的内容比较复杂，需要技术来进行处理时，可以将该工单分配给“技术支持客服组”内的“李工【李工性别男，1958年10月出生，职称教授，研究方向催化材料与有机合成，主持完成的科研成果：参加了自然科学基金资助课题“甲醇催化脱氢制甲酸甲酯的高效催化剂研制”的工作，主要承担催化剂的合成、反应活性评-ligong】”。客服在“个人设置”中，能够设置是否接受随机分配的工单。如果拒绝，那么随机工单不会分配给该客服，但是仍然可以由其他客服手动分配或者由触发器指派工单给该客服。2.自动分配工单当有工单被创建时，在默认的配置中，系统不会自动分配，需要管理员设置触发器，不同的工单由不同的客服技能组处理，设置成功后，然后再有工单被创建时，可实现自动分配。例如：邮件工单分配给咨询组任意客服设置方法：在【管理中心-规则-触发器】中添加新触发器，设置如图：更多关于触发器的使用，请查看触发器的使用。3.手动分配工单当客户处理工单时，发现该工单需要其他技能组客服来解决，所以需要将此工单转给对应客服。客服可以在工单详情页面中点击“转移工单”，然后选择指定客服。推荐阅读 >>如何选择在线客服系统？注意哪些方面？云呼叫中心系统应该具备哪些功能？云电销系统的基本功能是什么知识库对智能客服机器人有什么意义浅谈智能客服机器人的工作原理

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