呼叫中心系统的分布式及特征-巨人网络通讯

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呼叫中心系统的分布式及特征

随着网络技术的飞速发展，呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】功能越来越强大和完善，呼叫中心系统设备的可靠性越来越强。呼叫中心系统作为改善客户服务运营、促进销售转型和优化公司管理的平台，现在受到越来越多企业的推崇。然而，许多企业仍然不太了解客户服务的几种网络模式呼叫中心。以下分析了三种常见的分布式部署及其特征。呼叫中心系统首先，自建部署自建呼叫中心【自建呼叫中心就是自己买硬件、软件构建一套呼叫中心系统，当然也可以找呼叫中心系统开发公司提供开发，硬件、软件自行管理和维护，第三方可协助维护。】系统是企业合理选择特定业务采购呼叫中心设备系统【呼叫中心设备系统是采用计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration，CTI）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。】进行业务应用定制和开发的系统类型。国内外企业之所以采用自建呼叫中心，是因为自建系统的成本与近年来相比有所下降，其功能性和稳定性也在不断提高。同时，自建呼叫中心的投资是一次性的，后续使用不会产生二次费用。通常，它是一个本地化的服务部署方案，这是一种传统的寻呼机构造方法。其优点是定制化、高个性化、线路稳定、信号稳定性好、可管理性高；缺点是初始投资大，恢复周期长，需要人员维护。自建一般适用于收入大、规模稳定的大型企业、大型集团企业、政府企事业单位等。 udesk CC(Call Center【CALL CENTER--是企业为客户服务建立起来的沟通渠道。】) PaaS是基于云技术构建提供呼叫中心核心交换和CTI能力、无缝对接业务系统、跨区域专线组网、灵活部署，助力大中型企业快速定制完整的呼叫中心产品。第二，托管部署顾名思义，管理呼叫中心系统意味着企业不需要构建自己的系统或携带呼叫中心设备，而是每月向通信运营商租赁设备。在托管模式呼叫中心下，用户将使用托管提供商打开的分机号码，然后登录并在移动互联网上呼叫。这种快速部署的优势在于没有初始建设成本，企业可以依靠服务提供商的资源轻松确保业务扩展；缺点是，从长远来看，外包成本很高，而且数据安全得不到保证，因此适合作为分阶段尝试或紧急补充方案。第三，外包部署外包呼叫中心系统是指企业将呼叫方，包括代理、交易管理和呼叫中心设备外包给其他呼叫中心运营公司。承接外包的企业将承担整个企业的外包工作，包括呼叫设备和场地的维护、座席人员的培训和管理等。独特的优势是，企业可以利用专业呼叫中心系统公司的技术构建自己的呼叫中心系统，这是很难部署的。而且，企业需要选择自己需要的柔性控制，但成本相对较高，这一般适用于大型企业。这些是呼叫中心常用的部署方法，以及各种方法的优点和特点。你可以根据企业自身情况判断用哪种方法部署呼叫中心。

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