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呼叫中心系统的正确使用必要性

近日，从工信部获悉，为加强骚扰电话【骚扰电话是指一些冒充警方、银行等工作人员进行诈骗行为。】治理，保护用户合法权益，工信部发出通知要求各省市通信管理局【通信管理局是省级行政区域内通信行业的主管部门，实行工业和信息化部与省人民政府双重领导，以信息产业部为主的管理体制。】和三大基础运营商，加大对所辖呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】业务经营者的管理工作，并在准入、接入、经营行为等方面提出了具体要求和措施。不堪其扰的用户怨声载道，合规企业也期待正本清源，激起了工信部坚决治理“骚扰电话”的决心。参考此前短信业务的治理思路，此次治理行动，电话的投诉率和投诉量或成工信部判定其是否为骚扰电话的标准。红线摆在眼前，业务也需要开展，如何降低投诉率和投诉量，合规合法开展呼叫中心业务，将成为企业首先需要考虑的问题。频繁外呼的问题和思考通过以往的运行情况来看，电话投诉率和投诉量居高不下，主要是由于座席外呼行为的不规范，存在同一客户电话反复拨打、客户多次拒接反复拨打，以及客户明确表示无合作意向反复拨打等情况。对于这种“夺命连环call”的形式，座席也很无奈，受制于“绩效考核”，他们往往只会专注于达成任务目标，而不会考虑操作是否合规。这样的结果其实和企业呼叫中心制定的管理策略密不可分，大多数企业为了达成业务销售目标，一味的分配外呼任务而不加以管理，采用频繁外呼的方式怒刷存在感，最终给企业带来了三大问题：标记投诉不断高频外呼无意向客户，给客户带来骚扰，引发客户对电话推销的对立情绪，企业被频繁投诉，导致企业号码被标记，通话线路被关停。影响企业形象对无意向客户的反复拨打，不仅不会改变交易结果，还会大大降低客户对企业品牌形象的认同感，甚至引发一些负面舆情。成本增加开展呼叫中心业务，企业需要承担大量的人力成本、时间成本或其他经济成本。座席一直反复拨打无效客户的电话，实际上是对成本支出的无意义增加，换不来任何收益。企业呼叫中心若要摘掉“骚扰中心”的帽子，首要是实行规范化管理，建立有效的机制，解决座席人员对无效客户频繁外呼的问题。正确使用呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】，我们一起来了解下呼叫中心系统的功能吧！1.智能算法、让呼出更智能化和人性化。自动化的手动外呼，不论回访还是营销，都让坐席高效完成自主研发的自动外呼算法，让客户少等待，企业多呼出多接起，达成双赢任务定时提醒，多渠道通知，不让每个重要客户错过语音机器人与人工的无缝结合，机器人智能过滤，自动标记，人工快速操作，针对重点客户进行回访与营销，出色完成商机转化2.多端口的呼叫中心系统、完美展现客户数据支持web与app无缝切换【切换(handover)是指将一个处于呼叫建立状态或通话状态的移动终端转换到新的信道上，并保持已经建立的链路不被中断的过程。】，支持通话组件嵌入任何第三方系统坐席呼叫工作台，模块化且高度自定义，每个坐席都有自己的专属工作台转接、三方、咨询、连续高级通话等多种类型功能，方便快速客户旅程数据全体现，让语音交互的每个节点数据都有丰富的展现3.现代、安全的云架构、稳定且弹性扩容云呼叫中心基于微服务架构，技术先进每天超过十万以上的并发，系统可持续维护时间占比99.99%，稳定可靠支持阿里云【阿里云创立于2009年，是全球领先的云计算及人工智能科技公司，致力于以在线公共服务的方式，提供安全、可靠的计算和数据处理能力，让计算和人工智能成为普惠科技。】、腾讯云、华为云、亚马逊云等多云部署，方便企业使用根据云上企业状况，动态升级，无限扩容以上就是呼叫中心系统的正确使用必要性了。

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