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呼叫中心的搭建，应该注意什么

随着呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】行业、技术和市场的增长，呼叫中心搭建的流程变得越来越简化了，但初期的呼叫中心建立起来仍需要牢记一些关键事项。以下是我们每天与客户共享信息与经验，对于建立高效而成功的呼叫中心至关重要，希望能够帮助到您。首先要明确呼叫中心系统搭建是有两种模式的：自建和外包。1、自建：由企业自己购买硬件设备直接为自己的顾客服务。这种方式能够提供较大的灵活性，而且能够及时了解用户的各种反馈信息。2、外包：由呼叫中心业务运营商为自己的用户提供服务。这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但需要对有关的坐席人员进行培训。再次需要注意的是经费问题，业务的处理能力，有关人员的培训等。呼叫中心系统搭建实施方案确定联络中心要为您的组织实现的目标，不同的目标会建立起完全不同性质的呼叫中心。“需要要创造业绩吗？需要电销客服挖掘潜在客户吗？是否需要促成线下交流沟通机会？”如果不是这些问题，那么呼叫中心是要解决客户服务咨询吗？需要通过电话接订单吗？要为客人预订房间？还是提供服务台服务？呼叫中心可以分为呼出、呼入和混合呼叫中心三中类型，确定业务目标，接下来呼叫中心的建立就有方向进行了。制定有关的技术方案：提出如何满足用户各种要求的技术方案，然后选用交换机方式或计算机方式，并确立各个部分的功能；完成有关详细设计：在于用户进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，完成详细设计工作；系统设计与实现：完成具体的呼叫中心系统的设计与实现，完成有关的编码工作；系统测试：由于呼叫中心系统是在网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进行充分的测试；系统运行：将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题；系统维护：对系统进行日常运营维护，或根据用户的要求进行升级。总之，建立一个具体的系统是要和业务需求进行紧密结合的，要经过较充分的业务分析之后才能满足用户的需求，在此基础之上开始选择具体的集成技术。呼叫中心搭建所要的设备呼叫中心所需要的设备类型主要可分为：接入层设备、CTI【CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。】设备、坐席设备等。一、接入层设备接入层设备一般来有交换机和板卡1）交换机：使用交换机作为接入装置。优点：稳定性好，性能可靠；缺点：成本较高。2）板卡：使用计算机语音板卡作为接入装置。优点：成本低，API编程接口；缺点：处理能力有限，只适用于中小型的呼叫中心。这里也为大家说明一下板卡的另一种方式：VoIP【VoIP（Voice over Internet Protocol）简而言之就是将模拟信号（Voice）数字化，以数据封包（Data Packet）的形式在IP网络(IP Network）上做实时传递。】技术随着互联网的发展，用户可以通过互联网，与呼叫中心的座席人员进行交流。这样既降低了通话成本，也开辟了新的“线上呼叫中心”模式。由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但VoIP方案已经在技术结构上发生了很大的变化。目前新一代的呼叫中心类型“ 云呼叫中心”就是采用了VoIP方案，系统部署简单，成本低廉。二、CTI设备CTI服务器作为呼叫中心的核心硬件，它将电话交换系统和计算机系统结合起来，可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫的电话号码等），也可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括IVR语音导航、呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等功能。三、座席设备座席设备一般就是电脑和通讯设备（即话机、耳麦等），坐席人员就可以完成对客户的呼出和呼入服务了。以上就是简单介绍了呼叫中心的搭建，应该注意些什么！

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