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呼叫中心系统是做什么的

不了解呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】的人，都是认为呼叫中心系统只是一个热线电话，相当于400电话类别的。现在的呼叫中心系统要是还这么说的话，呼叫中心系统就太小儿科了，今天我们就来仔细了解下呼叫中心系统吧！九十年代的电信【电信（telecommunication 缩写：CT）指利用电子技术在不同的地点之间传递信息。】技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI技术【CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。】为核心，将计算机网络和通信网紧密结合起来，成为第三代呼叫中心主要特征，现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心【电话呼叫中心，Telephone call center，是以客户为主导的市场的形成为背景，以提高销售效率，增加成交机率为目的...】为客户提供服务。典型的呼叫中心一般由程控交换机【程控交换机，全称为存储程序控制交换机（与之对应的是布线逻辑控制交换机，简称布控交换机），也称为程控数字交换机或数字程控交换机。】（PBX【Private Branch Exchange，用户级交换机，即公司内部使用的电话业务网络，系统内部分机用户分享一定数量的外线。】）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。】）、计算机语音集成(CTI【CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。】）、呼叫管理系统(CMS）、客户关系管理(CRM【CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。】）、在线录音系统（Call【call，用于将程序的执行交给其他的代码段，通常是一个子例程，同时保存必要的信息，从而使被调用段执行完毕后返回到调用点继续执行。】 Logging）等组成。座席员的典型工作方式是，戴着耳麦，面前摆放着已联网的微机，一边通过电话与客户通话，一边录入或修改与客户有关的数据。呼叫可由客户发起，也可由呼叫中心发起。电话仍然是呼叫中心与客户联络的主要方式，但也不局限于此，udesk呼叫中心还提供其他的接入渠道，如VOIP【VoIP（Voice over Internet Protocol）简而言之就是将模拟信号（Voice）数字化，以数据封包（Data Packet）的形式在IP网络(IP Network）上做实时传递。】、微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】、网上呼叫、文本交谈、自动传真、Email回复等。随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话、IP电话【IP（简称VoIP，源自英语VoiceoverInternetProtocol；又名宽带电话或网络电话）电话是一种通过互联网或其他使用IP技术的网络，来实现新型的电话通讯。】、网络站点和电子邮件、微信的集合。随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。于是，支持多媒体接入的呼叫中心，也就应运而生。公司部署呼叫中心客服系统主要用于：解决用户的咨询、投诉和建议等诉求，它是所有客服中心的基础工作，甚至是目前大部分客服中心的主要工作。在提高呼叫中心效率上，把客服工作标准化、流程化便是目前主要的有效手段。呼叫中心系统一般包括的功能有：IVR电话语音导航功能、客户评价系统、电话录音功能、客服问题知识库、客户信息管理系统、网站客服系统、网站客服系统、企业聊天功能、工单系统、报表系统等。呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义，而不是仅仅局限于电信行业。当今世界随着技术的进步，降低了进入市场的投资，从而导致了市场竞争的日趋激烈。在这时，客户服务将成为关键的差别，企业的最终成功取决于服务。而与高质量的服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务。

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