企业呼叫中心的常用功能都有哪些？-巨人网络通讯

同样在市场需求的推动下，现在呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】中，主要存在的基本功能有以下10类，通常情况下，基本可以满足企业呼叫中心部门的需求。企业呼叫中心需要的基本功能：1、自动分配来电话务量，保证客户电话的接入率；2、统计报表功能：根据侧重点不同进行统计；3、自动弹屏功能：呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能；4、客户资料管理：包括客户基本信息、消费资料、服务记录等；5、客户联络管理：回访历史、咨询历史、投诉历史；6、FAQ知识库管理：自定义FAQ知识库，可模糊查询定位；7、动态实时监控：可分别监控所有话机状态、座席状态；8、呼出问卷生成器：根据需要自己配置问卷；9、工单流管理：对于需要处理的工作制定工单，转交相关部门处理；工单处理完成的情况：处理的人员（包括服务站）、时间、完成情况，反馈到呼叫中心；呼叫中心进行客户调查，进行评估，实现全闭环管理【闭环管理是综合闭环系统、管理的封闭原理、管理控制、信息系统等原理形成的一种管理方法。】；10、软电话功能：示忙／示闲，主叫、被叫号码显示，来话保持、来话转移，呼出／内部呼叫，全忙指示，久不应答，监听，拦截，强拆，会议电话等。而企业呼叫中心的常用功能都有哪些呢？1、智能IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。】导航缓解线路压力智能IVR导航，通过按键导航，转人工，智能机器人，将不同归属地的客户，以及不同业务类型的客户分流到不同的坐席接待，智能IVR可以通过这种分流的能力，缓解线路的压力2、来电弹屏预知客户需求拥有实时查看和编辑客户资料功能，随时记录沟通情况，为客户提供“一对一”的专属服务，同时还可以查看历史通话记录，帮助企业高效管理客户，深入分析客户需求，从而提升客户忠诚度。3、预测式外呼提高效率预测式外呼功能通过空闲坐席数量、正在外呼的电话数量、平均处理时长等数据，利用智能计算数学模型，计算出下5S需要呼叫的号码，确保呼出服务水平、坐席效率达到最优，确保坐席工作效率最大化。以上就是企业呼叫中心的常用功能都有哪些了。

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