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客服工单系统能满足那些需求？有什么重要性？

快速发展，快节奏、高效率的工作方式已经成为这个社会的常态。在这个进程中，企业内部如果只通过邮件等传统方式层层递交给上级问题，客户服务过程中就难以正确管理、快速跟踪并分析客户的需求，从而导致最终处理结果和效率很难让客户满意。因此，工单系统【工单系统是一种专业名词，是指用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。】作为流程化、标准化的处理模式一直备受企业青睐。工单系统能满足哪些需求?1、对于客户，提供更好体验、全渠道工单发起、实时提醒，随时获取工单进度反馈、邮件沟通，参与问题解决。企业客户可以在网站、移动网站、微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】、APP等多渠道中嵌入客服工单系统入口，当客户遇到问题时，在相应界面的“提交留言”，即可进入创建工单页面，客户将其所遇到的问题填写下来，自动生成一张问题工单。系统根据问题类型自动流转到相对应的业务部门处理，而客户会得到即时的提醒，获取工单进度的反馈，时时跟进问题处理结果，保持问题处理与客户反馈步调一致性。通俗点说，就是当客户想查询问题解决到哪一步了，以往客户都会直接询问客服，造成客服工作量的无谓增加，而利用客服工单状态，就像快递物流状态单一样，问题流转到什么地方？何人在解决？解决到什么程度了？清晰明了。同时，工单流转过程中，客户可以用邮件跟进，补充问题或资料，参与问题的解决。总之，客户快速发起工单并实时跟进直至解决，有效的提高了客户满意度【客户满意度(Consumer Satisfactional)，也叫客户满意指数。】及忠诚度。2、快速处理解决、发起工单，问题升级协调处理、工单推进灵活流转，对接关键人、查看工单历史，随时提醒工单进度。客服工单系统对一线客服来说，无疑是雪中送炭。客服在解答客户问题的同时，可快速发起工单，直接把需要跨部门协同解决的问题生成一个工单，升级到相关部门协调处理。由于企业类型不同，对工单分类的需求不同，因此客服工单系统增加了工单分类自定义模块，方便客服对问题进行归纳分类。因此，一线客服可快速提交并推进问题工单，使其灵活流转，迅速找到下个环节问题处理的对接人。除此之外，客服可灵活查看工单历史，了解工单的处理状态，工单分类统计记录了不同分类，其中包括创建的、受理中、等待回复、已解决、已关闭的工单数量，以及工单的解决率、关闭率，方便客服及时了解所属的工单处理情况。3、及时获取反馈，协助问题解决、准确获取用户反馈，参与工单协作、及时与用户沟通，保证问题解决。过去有很长一段时间，客服部门都是单兵作战，但事实是30%的客户问题需要多部门协同解决。客服工单系统为了满足工单在客服系统中自动流转的需求，新增了流转触发器模块，当工单被创建或被更新时，工单会自动匹配流转触发器。若问题工单符合流转触发器的条件，将会自动执行触发器的动作，当建立多个流转触发器时，工单按照执行顺序匹配流转触发器，工单自定义分类最多可支持三级分类。除此之外，为满足企业工单在客服系统中定时处理的需求，新增定时触发器模块，每个整点时，工单会自动匹配定时触发器。若工单符合定时触发器的条件，将会自动执行触发器的动作。当建立多个定时触发器时，工单按照执行顺序匹配定时触发器。4、提升管理效率，优化服务体系、多个自定义字段，满足企业个性化流程、自定义SLA【SLA：Service-Level Agreement的缩写，意思是服务等级协议。】协议，提供等级服务，保证服务质量、全面的统计报表，帮助管理者优化服务流程、客服问题处理流程标准化，各部门工作效率一目了然。如何评价一个团队的工作效率，数据是最有力的证据。客服工单系统可自动记录服务请求和工单，最终形成各种统计报告和图形报表，清晰的展示了客服在查询时间内，创建工单、解决工单、关闭工单的数量，以及客服解决工单的平均时间。通过完整的数据记录，管理人员可以建立出完善的客服绩效考核机制，打造高效服务团队。客服绩效被透明化，大大节省了企业衡量客服绩效的时间和成本。另外，企业负责人通过工单状态就能够了解工单的处理进程，并可依据各部门受理人处理工单的数量和时长来作为绩效考核的工具，有效提升问题处理效率，并支撑整个业务体系良性运行。最终，工单处理的批量性、时效性、绩效性，都能够有效调动企业内部的高效协作。客服工单系统的优势手机处理工单：客服App可以接收工单、查看工单、分配工单、处理工单，客户问题随时随地快速解决。连接云客户中心：与云客户中心实时连接，客户以往的浏览轨迹、聊天信息、通话记录、工单历史一目了然。连接客服、其他产品模块：配合云呼叫中心【云呼叫中心是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。】/机器人客服/人工在线客服，售前售中售后问题一次性解决，保证留住每个客户。

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