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全渠道客服系统的优势体现在哪些地方？

“全渠道营销”，如今已是耳熟能详。很多企业通过整合利用所有线上、线下数据，投放广告，为消费者提供最佳体验。全渠道营销帮助品牌开放市场，使其在营销活动中能够触达到更广泛、更多样化的受众，并可以在不同渠道利用不同的营销活动策略抓取潜在的消费者需求。但是这些多样的渠道并不能流通以及实现连接，必然会导致运营效果低下，效果分析不清晰。每天接到商家狂轰滥炸式的推销电话、短信和电子邮件，我们已经习以为常。这也让客户逐渐习惯了通过不同渠道随时随地与商家沟通。聪明的企业早已将企业的各个与客户的渠道加以整合，提供最具竞争力的服务。那么全渠道客服系统的优势有哪些呢？高效沟通与客服沟通时最让客户恼火的就是一遍遍重复他们遇到的问题。客户找客服寻求帮助时，往往已经对产品产生不解或者抱怨，他们希望能以最快的速度把问题解决。如果这时客服人员再互相推诿，让客户不得不来回描述问题，会引起客户的不满情绪。为了避免这种情况，企业需要将客服与客户沟通的碎片化沟通渠道进行整合，这样可以大幅提升沟通效率。举个例子，整合全渠道后客服人员可以在后台看到来自不同渠道的客户问题，无需再次询问客户，灵活查看客户提出的问题，并迅速为客户提供解决方案。企业将所有渠道统一整合在一个平台上，在这个平台上统一派发客户问题给指定的员工，最大限度地提高企业的客户服务效率，提升客户满意度。最新的研究表明，服务的速度是客户满意度的首要影响因素。了解客户通过不同渠道为提供客户服务时，企业需要做出选择，因为企业资源是有限的。电话、聊天软件、电子邮件、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的简称，即一句话博客，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。】、微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】等，客户更喜欢哪个渠道呢？做选择前，先调查清楚客户群偏向的沟通方式。例如：1 客户提的问题趋于复杂化，那么电话就比电子邮件更方便沟通；2 客户是企业，而且忙于与自己的客户沟通，那么电子邮件和一些聊天软件就更方便了。便利客服为客户提供更多种渠道选择的同时，也给了客服更多选择。在整合全渠道平台的帮助下，客服人员可以自由选择最便捷的沟通渠道为客户提供服务。近期的另一项研究发现，让客服自由选择服务渠道可以非常有效地提升客服士气，平均提升度达82%。记录客户借助整合全渠道平台记录企业与客户的每一次交互。客服人员可以利用已知的客户信息，更快更精准地为客户提供个性化服务。不止如此，全渠道整合平台还可以让客服人员快速查看与当前客户的交互历史。借此，企业还可以追踪客户动向。哪种渠道的使用客户最多？客户是不是更喜欢通过电话解决产品问题，通过电子邮件反馈意见？记录并分析与客户的交互，帮我们更好地了解自己的客户、企业和产品，还能让我们及时调整策略，保持企业的良好发展。总结一套运行良好的全渠道客服系统，不仅有助于维持企业的稳定运营，提升客户满意度，还能提高员工积极性。一款好的全渠道客服系统是基于网页端和移动端的SaaS【SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。】（软件即服务【8" http-equiv="Content-Type"/> 】）云客服【云客服是基于互联网，依托云服务，帮助企业建立虚拟客户服务中心。】产品，聚合企业所有的客户服务方式（电话呼叫中心【电话呼叫中心，Telephone call center，是以客户为主导的市场的形成为背景，以提高销售效率，增加成交机率为目的...】、IM【IM, InstantMessaging（即时通讯,实时传讯）的缩写是IM，这是一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天（chatroom）的实时通讯服务。】客服、邮件、微博、反馈表单、API），整合多端（PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端），以工单为主要的标准形式有序响应（尚未处理/已解决）、管理所有渠道和多端口的客服请求；打通售前售中售后客户服务全流程，方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题；通过帮助中心、智能机器人、讨论社区等方式自助解决客户问题，减轻客服70%以上的压力；方便客服随时随地解决和处理问题（PC端、移动APP端）。

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