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智能客服系统的话术程序设计

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1、智能客服系统【智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。】开场话术设计设计智能客服机器人的开场话术时，要先明确所期望的开场话术实现的效果，比如说让用户知道自己面对的是什么、让用户知道能干什么、让用户知道什么时候可以说话以及如何避免用户开场可以无语音输入等。2、智能客服系统的反问话术设计在智能客服系统中增加反问会存在很大的风险，因为用户没有一个可视化的界面，电话另一头对用户来说是一个黑盒。反问话术设置的原则应该考虑如何让用户进入下一轮，我们可以规定好话术，让用户在我们设计的范围内进行交互，例如：请问您是哪个密码忘了？你可以回答登录密码或支付密码。3、智能客服系统的交互话术设计交互话术即在过程中的通用话术，包括无语音输入话术、转写文本计算相似度时低于置信度【在统计学中，一个概率样本的置信区间（Confidence interval）是对这个样本的某个总体参数的区间估计。】话术、结束话术等。在电话的场景中无语音输入是我们遇到的首要问题，因为无语音输入就提不上解决用户问题了，在语音识别【语音识别是一门交叉学科。】这一层的转化直接决定了智能客服系统服务的天花板。但是在整个流程的不同环境无语音输入的处理也不一样，开头可以和用户提示他可以干嘛。我们还可以设置一定次数限制，到了限制时，让人工客服接入。语音客服和文本客服之间的差别还体现子输入上，在文本客服中，用户输入的都是文本，因此不论天南地北的输入都是一致的，但是语音客服的输入则可能带上南腔北调，导致转写的文本计算相似度时低于置信度。当我们遇到低于置信度时，引导话术就成了能否实现用户意图召回的关键了。当然我们同样可以设置一定次数限制，到了限制时，让人工客服接入。

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