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工单系统售后服务的工单分配和派工详解

工单系统是售后服务软件的核心，工单分配和派工是工单系统重要的一个环节。不同的企业，对工单派工的管理方式有这不同的要求。工单管理系统软件通过灵活的工单分配模式和派工模式，实现售后服务企业对工单的多样化管理。本文详细论述工单分配和工单派工的常见模式，通过这些模式灵活组合，可以满足企业对工单的管理需求。常见的工单分配及工单派工模式有如下几种：模式一：客服直接派工这种模式下，客服（或者是新增工单的操作人）接听客户电话，在录入工单的同时，直接派工。这种场景的特点是工单录入人和派工人，是同一个人，这个时候，就没有必要先新增工单，保存后，然后再进入派工界面去进行派工，直接在同一个界面完成就可以了。如果企业固定是这种模式，就是录入工单的时候必须同时派工，可以把工单接收人，通过表单自定义，设置成必录项。同样，如果企业不允许客服直接派工，则可以通过自定义设计，将工单接收部门和工单接收人，从新增工单界面隐藏。模式二：客服录单，主管派工由客服录入工单，由售后主管进行派工。这种模式的特点，是工单创建人和派工人不是同一个人。这种方式的流程是：第1步：客服新增并保存工单，不选择工单接收部门及工单接收人。工单保存后，自动进入待派工状态。第2步：售后主管点击“待派工”节点，查看所有待派工的工单。第3步：售后主管在某张待派工工单上，点击“派工”按钮，选择工单接收人，进行派工。在权限控制上，需要给“售后主管”这个岗位，分配“待派工”，“派工”这两个模块的权限，同时，数据权限可以是“全部”。模式三：客服录单，同时分配给大区（或服务网点），区域主管派工工单系统中的工单分配，实际上就是选择一个工单接收部门，工单派工，就是具体选择一个工单接收人，当然，也包括可以选择多个工单协助人。这种模式的特点是，工单创建人在录单的同时，分配工单的所属大区，将工单转给大区，由区域主管进行具体派工。这里的大区，可以是分公司、区域服务商、外包服务商，总之指的就是一个部门。具体流程如下：第1步：客服新增工单，同时选择工单接收部门，注意不选工单接收人。工单保存后，进入待派工状态，并转给工单接收部门所在的区域。第2步：区域主管点击“待派工”节点，查看所有待派工的工单。第3步：区域主管在某张待派工工单上，点击“派工”按钮，选择工单接收人，进行派工。在权限控制上，需要给“区域主管”这个岗位，分配“待派工”，“派工”这两个模块的权限，同时，数据权限一定要是“本部门”。模式四：客服录单，售后主管分配区域或网点，区域主管派工模式四和模式三的区别，就是客服不能分配工单，需要售后主管分配给区域。这种场景下，通常是企业有多个服务商，决定工单给哪个服务商，客服无权决定，需要由售后主管决定。这里的区域，可以是分公司、区域服务商、外包服务商，总之指的就是一个部门。这种模式，工单系统流程需要增加一个“待分配”的环节。增加的方法是进入工单自定义界面，打开“分配”环节。具体流程如下：第1步：客服新增工单，注意不选择工单接收部门和工单接收人。工单保存后，进入待分配状态。第2步：售后主管点击“待分配”节点，查看所有待分配的工单，点击某张工单的“分配”按钮，选择工单接收部门，保存后，工单转为待派工状态。第3步：区域主管点击“待派工”节点，查看所有待派工的工单。第4步：区域主管在某张待派工工单上，点击“派工”按钮，选择工单接收人，进行派工。在权限控制上，需要给“区域主管”这个岗位，分配“待派工”，“派工”这两个模块的权限，同时，数据权限一定要是“本部门”；需要给“售后主管”这个岗位，分配“待分配”，“分配”这两个模块的权限，同时，数据权限一定要是“全部”。自动派工工单系统还支持工单自动分配和自动派工到人。工单管理系统关于工单分配和工单派工的核心，就是工单接收部门和工单接收人。可以把大区、分公司、办事处、服务网点、外包服务商，都理解为一个部门，通过选择工单接收部门，实现对工单的分配，通过选择工单接收人，实现对工单的派工。

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