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呼叫中心质检工作的梳理及功能介绍

呼叫中心做质检工作的肯定就是质检员了。规模较大的可能会有质检班组长、质检主管等职位。呼叫中心质检服务的是整个呼叫中心，统计分析结果汇报给呼叫中心的主管，让主管及时掌握呼叫中心的服务情况，为制定下一步计划提供支撑。做这项工作是为了挖掘呼叫中心存在的问题，将问题提前暴露出来，通过培训指导等方式来加以改进。另外也可以发掘典型案例，做样板，为客服人员提供一个可比较的尺度。质检员通常是在座席区的某一个角落，或者独立于座席区，一个是为了不受现场座席人员的干扰，这个干扰包括现场声音的干扰以及座席人员最质检员的干扰；另一个是也是为了避免质检员。质检有实时的监听，也有事后的抽检。一般抽检的量占大部分，实时的监听占比较小。一个是实时的监听占用了一定的资源，监听实施起来也比较麻烦，没必要大量进行。事后的抽检是指抽取已经结束的通话录音进行质检评分。事后可以当天抽检、隔天的，也可以是上月的或者更久。一般有实时监听和事后抽检。总体来说，质检时为了发现问题，所以建议不要将质检得分加到座席的基本绩效中，一般可以作为奖励部分，例如质检评分在多少比例可以增加一定的绩效分。这样质检员也就可以放开手脚去做评分，而不至于畏手畏脚不敢下手。呼叫中心质检的功能介绍：1)质检指标维护质检指标就是需要设置评分的点，例如开头语有规范的问候语，不出现脏话等。指标可以分类设置，而分类的层次可以自由设定为佳。2)录音抽样自由设定抽样的条件，例如录音的时间范围，业务类型，是呼入还是呼出，通话时长在多少秒以上的等等。组合这些条件后，选择需要抽取哪些人员的。更加智能的是可以结合前期的质检结果安排抽样的数据，这类比较适合做定期质检项目的。最后这些任务还需要分配给质检员。3)评分评分的时候质检员提取任务后，播放录音进行评分。当然如果是非语音业务的质检，那就是对应媒体的内容，例如IM【IM, InstantMessaging（即时通讯,实时传讯）的缩写是IM，这是一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天（chatroom）的实时通讯服务。】就是chat【《秋天的命运/秋天的童话》是Chat的出道作品·，搭档的是泰国人气小生Mario Muarer，这部由泰国九台出品的泰韩合拍的影视剧已被中国安徽电视台引进播出。】的内容，如果是邮件就是回复邮件的内容。评分是主要的工作界面，所以一定要保证操作方便，界面感受较好。4)监听评分呼叫中心质检员通过座席实时状态监控界面可以监听到通话座席，这个时候质检员能听到座席和客户的对话内容，但是座席和客户不会感觉到第三者的存在。5)统计分析统计分析很重要，前面的过程都是生产数据，只有对数据加以分析，才能体现数据的价值。统计分析应该从几个层面：基于客服代表的统计分析；基于质检员的统计分析；基于呼叫中心整体的分析；统计分析必须有图标加以辅助。以上就是今天介绍的呼叫中心质检的工作和功能。

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