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智能客服机器人如何在零售行业落地实践？

在过去很长一段时间，客服行业都是依赖人工为主的劳动密集型产业。然而，随着人工智能技术【《人工智能技术》系统介绍了人工智能技术的基本理论和应用技术。】的发展，以自然语言处理【自然语言处理是计算机科学领域与人工智能领域中的一个重要方向。】为核心技术的人机交互【人机交互技术(Human-Computer Interaction Techniques)是指通过计算机输入、输出设备，以有效的方式实现人与计算机对话的技术。】模式正在改变着传统的客服行业。随着在线零售业务的发展，尤其是在各类电商节日的推动下，在线零售平台的客服咨询量在大幅度增加。面对这一问题，传统企业的做法多是不断增加临时客服人员，回答大量重复性问题。不过，很多在线零售平台逐渐选择通过沃丰科技语音机器人开放新零售。以屈臣氏【屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)创建于1828年，是长江和记有限公司旗下屈臣氏集团以保健及美容为主的一个品牌。】、伊利集团【内蒙古伊利实业集团股份有限公司是中国乳业行业中规模最大、产品线最健全的企业，国家520重点工业企业之一；也是农业部、国家发展和改革委员会、国家经济贸易委员会、财政部、对外贸易经济合作部、中国人民银行、-yilijituan】为例，搭建智能客服机器人，让机器人去回答重复性问题，让高质量的人工坐席去解决更加复杂的需求。智能客服机器人上线后，大量的咨询问题无需转人工客服，直接由智能机器人完成处理。同时，客服回复客户问题，也会有机器人提醒的标准话术，客服可以直接点击回复，或进行简单的编辑修改再发送。此外，智能客服机器人还可以根据召回率【召回率(Recall Rate,也叫查全率)是检索出的相关文档数和文档库中所有的相关文档数的比率，衡量的是检索系统的查全率；精度是检索出的相关文档数与检索出的文档总数的比率，衡量的是检索系统的查准率。】判断自动回复相应问题，在咨询量上涨的情况，原来的人力依旧可以覆盖。不久前，屈臣氏国际性的零售及制造业机构也上线了全新的智能客服机器人——udesk【Udesk将微信、微博、邮件、电话、移动 APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题，提高其工作效率，降低企业成本。】客服机器人。通过在客服系统上搭建了问答机器人、多轮对话机器人【对话机器人是应用在mobile平台的休闲益智类游戏。】、关键词机器人三种类型的对话机器人。问答机器人通过一问一答的形式，对消费者常见的问题进行自动回答。任务机器人具有上下文记忆能力，在算法模型的助力之下，能引导消费者一步步提供所需信息，并最终给出对应答案。关键词机器人则只需要匹配消费者输入的关键词，就能自动触发相应的答案。业务部门相关负责人也表示，智能客服机器人的出现，不仅能提升团队的客服效率，还能整体提升客服的质量。对于客户服务部门，智能客服机器人上线后在用户体验、运营效率等多方面，都带来了不错的效果。智能客服机器人如何解决“痛点”？快速上岗、准确稳定、智能客服机器人提升用户满意度拥有庞大的客服团队，需要经常培训新人上岗是不少企业的一大痛点。反观智能客服机器人，一旦搭建成功之后，无需培训即可上岗，通过标准的方式进行客户服务，且不会出现错误。通过机器人自动问答功能，还帮助企业实现 7*24 小时在线服务，解决在非工作时间无人响应时，无法保证用户满意度的问题。udesk对话机器人平台将持续训练变得简单，对话机器人训练师可以通过快速通过相似问的泛化、算法逻辑验证等方法不断提升准确率到达 90%以上。同时，udesk作为专业的企业级对话机器人平台，常年保持高可用性，即便每小时数百万条消息的压力下机器人也能稳定工作。减少重复性工作，提升客服效率重复性问题占据了客服大量的工作时间。不少客服人员反馈，每天接待的重复或类似问题占比有时会高达 80%以上。其实，这些问题利用统一完整的话术，就能够解答用户的提问。据来也科技统计，使用udesk客服机器人的客户在1-3个月内就能节省30-50%的人力。通过使用udesk平台上的历史语料挖掘功能，对话机器人训练师可以快速地对重复性问题进行聚类并确认，大幅提升完善知识库和优化问答模型的效率。在更适合真人客户和顾客交互的场景下，客服辅助机器人会做智能提示，既能专业的传递统一话术，又能在实战场景下让新人快速上手。通过多轮任务机器人，为每位客户提供个性化回复任务机器人具有上下文理解和记忆能力，在算法模型的助力之下，能引导消费者一步步提供所需信息，并最终给出对应答案。通过将业务中高频场景串联，还能根据用户的个性化需求精准回应。智能客服机器人能够主动对用户发起多轮提问，询问用户的脚长等信息，并通过这些信息推荐建议鞋子尺码，快速解决用户购买问题，提高用户满意度。通过人机协同服务，缩短响应时长如今越来越多的企业通过引入客服机器人解决方案实现人机无缝协同，让客服团队能更高效高质地接待客户。将在线客服机器人作为第一交互界面能帮助企业在咨询高峰期也能精准秒回，快速解决顾客的问题。在需要人工客服交互的场景下，来也科技的客户也反馈有了客服机器人的辅助，能把响应时长从几分钟降低至 30秒以内。多行业覆盖、多场景落地智能客服机器人空间巨大经过数年的发展和沉淀，如今智能客服机器人以“高效率、低成本”的优势，已经深度融入电商、金融、在线教育、出行、航空、通信等多个领域。不局限于零售行业，udesk对话机器人平台就像一个不断涌入知识的大脑，围绕深度神经网络和自然语言处理技术，结合领域知识，应用于各行各业。据权威数据统计，智能客服在应用中已经能够解决大部分常见问题，且节省大量的人工成本，能够很好地满足企业“降本增效”的最根本需求。

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