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银行业务量身定制的呼叫中心解决方案

随着与国际的接轨及市场经济的发展，现有的银行呼叫中心【呼叫中心(Call Center)是金融服务和产品的新型分销渠道。】除了信用卡，也涵盖了储蓄等金融业务。然后在很多银行，信用卡业务和储蓄业务基本还是分属不同部门统管。但是也有个别银行逐步将信用卡业务，储蓄业务这二个不同的客服中心融合，并转型为全行的统一名片——综合性客服中心。基于对银行业呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】需求的理解，为银行业量身定制了呼叫中心解决方案【呼叫中心解决方案就是针对呼叫中心系统已经体现出的，或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等等，所提出的一个解决问题的方案（建议书、计划表），同时能够确保加以有效的执行。】。银行呼叫中心系统所需要的功能：消息排队机制、自动语音应答、IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。】与座席自动互转、座席互接、来电显示、自动电话回呼、人工电话回呼、自动传真回复、无痕监听、拦截来话、强制示闲、话务量统计等帐务服务的功能：银行卡服务银行卡服务包括：查询卡余额、查询当日发生明细、查询近期发生明细、查询授权未达流水、查询卡储蓄帐户余额、计分消费值查询、银行卡口头挂失、修改电话银行中心密码、传真近期发生明细等。银行卡转帐业务银行卡转帐业务包括：卡卡转帐、卡转储蓄帐户、卡转定期、卡转零存、卡转定活、卡转通知、卡转活期存折、储蓄帐户转卡、定期部提转卡、定期销户转卡、零存销户转卡、定活销户转卡、通知取款转卡、通知销户转卡、活期存折转卡、质押贷款【质押贷款是指贷款人按《担保法》规定的质押方式以借款人或第三人的动产或权利为质押物发放的贷款。】、查询贷款信息、查询还贷利息、贷款开户、部份还贷、还款销户、国债买卖【国债买卖是中央政府为筹集财政资金而发行的一种政府债券，是中央政府向投资者出具的、承诺在一定时期支付利息和到期偿还本金的债权债务凭证。】、国债查询、国债发行【国债发行是指国债售出或被个人和企业认购的过程，它是国债运行的起点和基础环节，核心是确定国债售出的方式即国债发行方式。】、提前兑付、到期兑付等。对公业务：对公业务包括：查询帐户余额、查询明细帐、查询历史明细等。中间业务的功能：银证转帐银证转帐业务包括：证券资金转卡、卡转证券资金、银行卡余额查询、证券资金余额查询、当日交易明细查询、传真当日交易明细等。外汇宝外汇宝业务包括：外汇买卖查询单个时实汇率、外汇买卖查询全部时实汇率、外汇买卖查询帐户余额查询、传真帐户明细、外汇买卖合并交易、外汇买卖转期交易、外汇买卖挂盘交易、外汇买卖撤消交易、外汇买卖查询挂盘、外汇买卖双向挂盘等。代理业务：代理业务包括：查缴市话费、查缴移动手机费、查缴水费、查缴电费、查缴寻呼费、查缴上网费、查缴联通手机费等。金融信息服务：金融信息服务包括：业务介绍、查询存款利率【存款利率是一定时期内利息的数额同存款金额的比率。】、查询贷款利率、查询外汇利率【外汇利率是外币存在一家银行里，这家银行所支付的利息率，一般是年利率。】、查询外汇汇率、查询各种业务收费费率、查询营业网点及特约商户分布、银行新业务品种和申办卡介绍等。座席服务：人工座席不仅能完成帐务服务功能和中间业务功能，它应具自身特殊的功能。具体实现的业务包括：综合服务客户投诉、客户建议、客户表扬、客户预约、业务咨询、按主题词查询、按业务种类查询、登记咨询记事簿、业务助理处理、录入客户咨询的处理结果、录入客户投诉的处理结果扩展业务从接入方式上，银行呼叫中心不仅支持电话或传真机拨入，而且还支持客户通过计算机和Modem【调制解调器（英文名Modem），俗称“猫”，是一种计算机硬件。】拨号连接。企业银行的功能企业银行主要针对对公客户。单位通过计算机和Modem拨号进入CTI【CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。】平台，由CTI平台转接到企业银行前置机系统，完成单位的查帐、转帐或打帐功能。具体实现的业务包括：企业银行功能包括：查询本外币帐户余额、查询明细帐、查询存贷款利率、查询外汇牌价、查询单位帐户汇入、汇出款情况、不同名帐户的转帐、异地电子汇兑、汇票申请、还本还息、代发工资等。

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