智能客服系统和客服机器人是“智能”还是“智-巨人网络通讯

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智能客服系统和客服机器人是“智能”还是“智

近年来，智能客服系统【智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。】发展的如火如荼，关于“智能”和“智障”的讨论不绝于耳，然而不可否认的是，我们的生活正因为智能客服而改变，24小时在线秒回、不出门就诊、不出门办理政务……智能客服系统的渗透虽然缓慢，却不可阻挡。短短20年，智能客服系统在一波又一波的技术浪潮中历经更迭，从简单的语音应答、语音导航到人机协作、无人客服，智能客服系统正以肉眼可见的速度在进化。大量调研及分析人士也指出，客服行业，将是人工智能【人工智能（Artificial Intelligence），英文缩写为AI。】时代最先被攻占的“高地”。智能客服系统，到底智能在哪里智能客服系统的出发点是客户，终点也是客户。作为服务端的企业，通过智能客服打造企业口碑、提升客户体验【客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。】、增加客户粘性，是赢取市场的重要途径。那么智能客服系统到底智能在哪里？跨越时空，全触点连接互联网的发展让现代生活向虚拟空间转移，人们花费更多的时间在云端线上，网站、微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】、QQ【QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于Internet的即时通信（IM）软件。】、小程序、APP等已经成为人们离不开的“地方”。智能客服系统的一大特点就是，能够在各个触点上连接消费者，无论是传统的电话、短信，还是各个平台入口，智能客服系统可谓“无孔不入”，服务无时不在，无所不在。全触点连接让企业更容易接近消费者，消费者也有了更多选择的机会。数据信息沉淀，优化运营管理智能客服系统打通了售前、售中、售后全流程、全场景数据，是一个巨大的数据池。管理者可以通过智能质检评估客服工作，提高管理效能，提升客户满意度。而且，这些数据可以与企业CRM【CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。】、ERP【ERP（Enterprise Resource Planning）即企业资源计划系统，含义是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。】等系统的业务数据融合，通过数字化客户运营，全面提升企业销售转化、留存复购率等营销指标。人机协同，服务智能化关于“智能”和“智障”的讨论，主要集中点在于客服机器人有时候并不能有效地解决客户问题，这是由人工智能的整体发展水平决定的，因为机器人的成长需要时间和养料，这要经过长期的深度学习和训练才能实现，如果没有足够的知识库“养料”，客服机器人只能做一些简单的事情。目前机器人的运用还处于人机协同的阶段，通常由机器人来回答简单的问题，人工客服解决复杂的问题，或者机器人辅助人工完成相关操作。这其中就涉及智能路由分配，智能路由可根据客户的不同和客服的差异进行服务匹配，比如，客户来电咨询，智能客服系统会对客户进行预判，然后匹配机器人或者不同技能组的客服，如此就能给客户带来最好的体验。发展到今天，从电话客服、在线/文本客服，到全渠道/多媒体客服，智能客服系统在功能上完成了大集成和大跨越，人机协同、多渠道统一服务、24h机器人客服……二十年的技术进步正在颠覆客服行业的服务模式。如果说上半场是技术落地生根的筑底，那么下半场，我们将迎来智能客服的“疯狂生长”，智能客服与更多场景的融合将催生无限可能。企业如何借助智能客服的”快车“实现增长和突破？从商业进化的角度来看，智能客服行业脱离不了“以客户为中心”的时代潮流，要抓住客户，就要抓住数据，通过智能数据来了解客户、触达客户，是新零售时代的不二法门。数据驱动发展已是商业共识，然而企业过去往往比较重视业务数据，客服数据几乎是一片被遗忘的角落，只有在客服质检时才会拿出来用。如果客服数据被激活，其释放的价值将不可估量，会推动企业在运营、管理、营销等各个环节实现飞跃。随着多渠道服务的统一，智能客服的平台化属性越来越强，平台的集成让数据互通成为可能。过去，这些数据都散落在不同的端口，很难被利用起来，多系统数据整合起来的一大优势就是，数据价值更高。因为大数据只有足够“大“，才有激起“惊涛骇浪”的力量。就智能客服自身的成长来说，AI通过大量数据训练之后才会进步，利用客服数据推动AI进步是智能客服下一个要突破的重点之一。从客户服务来说，只有足够“大”的数据，才能从多维度【《多维度》栏目是池州广播电视台于2008年12月1日开播的一档新闻资讯类栏目，《多维度》栏目坚持“以多维视角，看社会万象”的理念，以“大民生”视角关注池州政治、经济、文化等各个领域的新闻事件和新闻人物-duoweidu】多渠道对客户进行全面认识，才能更快地调动多系统多部门的资源，让服务更快更好。要实现数据驱动，就要让服务智能起来，让数据流动起来。不仅要实现智能客服各个系统的协调统一，也要将企业生产、运营、管理、营销等各个环节的数据与客服系统相连通，形成客户数据、业务数据、服务数据、运营数据的共享和流动。当然，这一切都基于智能客服系统的基础建设，如果没有强大的智能客服系统基础设施，数据驱动也只不过是空中楼阁。

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