智能质检是如何帮助客服解决方案的-巨人网络通讯

人工质检的全部环节都是离线质检，即业务人员与客户自助进行双录完毕后，所有的双录视频均回传至质检中心，所有视频由单独的质检人员进行逐个人工质检，质检员根据自己的工作经验通过观看录像文件，根据质检标准给出质检结果，而由于质检本身是一个主观行为，质检员的个人水平也层次不齐，人为操作失误风险高，主观性强，客户等待耗时长，存在复录风险、复录成本高、客户体验【客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。】差。智能质检是为企业客户提供的一套针对于语音全量质量保证的解决方案。通过自动语言识别（ASR【ASR，各种名称的英文缩写。】）、自然语言处理【自然语言处理是计算机科学领域与人工智能领域中的一个重要方向。】（NLP【NLP是神经语言程序学 (Neuro-Linguistic Programming) 的英文缩写。】）等技术，加之自由化质检模型创建，实现对于语音录音的监测、评价及控制。该解决方案不仅可以广泛应用于呼叫中心的质量检测，还可以应用到日常办公电话、银行柜台服务等专有领域。通过数据采集（转化+整合）及分析，最终实现对语音的智能质检，包括：自动评分、自动标签分类、关键词/敏感信息告警、趋势统计分析、质检任务管理等。智能质检的优势1、全面性100%覆盖所有录音。从录音到文本，让数据变得可被分析从人工到智能，统一标准并提高效率从片面到全面，让质量管理渗透全局从数据到价值，挖掘一切可用的信息2、质检效率日处理语音量可达1000小时。3、客观性系统根据设定模板打分，能有效降低主观因素导致的差错率。4、数据价值利用热点分析、聚类分析【聚类分析指将物理或抽象对象的集合分组为由类似的对象组成的多个类的分析过程。】、分类分析等多种分析方法，挖掘录音价值。

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