企业如何选择客服系统-巨人网络通讯

比起人工客服需要下班和休息，在线客服系统【在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。】能够保证7*24小时在线，解决人工逐条回答的大量重复问题，使客户减少排队时间，让人工客服拥有更多的时间去解决疑难问题，提升用户体验。那么，企业应该如何选择客服系统呢？1.满意度评价在咨询结束后都会有一个对座席情况的满意度评价，访客可以根据自己的沟通情况作出评价，是客服工作情况比较直观的评价指标，是作为客服人员绩效考核的重要指标之一，但是也不能忽视这个指标的主观性，还要结合其他情况进行判断。2.排队情况在咨询高峰期座席人员无法做到及时响应，这时系统就会将访客加入到排队队列中去，等到有座席空闲出来时，就会按照设置的排队策略将访客分配至座席。一般排队情况是考察客服人员工作安排策略、客服响应效率和处理效率的重要指标，企业可以参考合理数值对客服工作进行调整和分配，从而优化分配策略提高工作效率。3.会话数量客服系统会统计会话总数和人工服务占比，其中包含呼入接通率和放弃率，另外会话数的统计方式可以根据公司需求来定，例如会话类型，时间维度和人员维度等。4.在线评分系统支持对客服人员进行在线多维度【《多维度》栏目是池州广播电视台于2008年12月1日开播的一档新闻资讯类栏目，《多维度》栏目坚持“以多维视角，看社会万象”的理念，以“大民生”视角关注池州政治、经济、文化等各个领域的新闻事件和新闻人物-duoweidu】评价。管理人员可以随机抽查座席的会话记录选择考核指标进行在线打分，系统将会反馈质检结果给坐席。5.响应时间响应时间是指客户从进入业务队列到接入座席的时间，也是客户等待时间，系统可以提供访客总排队时长和平均排队时长统计，企业可以据此调整优化客服工作，减少客户的等待时间。6.会话详情在线客服系统可以记录座席与访客的会话详情，例如录音和文本对话历史记录。质检员后期可以查看，及时发现问题，一方面可以进行风控，另一方面可以进行决策参考。以上就是企业选择客服系统的指标了。

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