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运维服务管理之工单管理系统
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运维服务管理平台中的工单管理系统模块，针对医疗机构中各个科室部门，各类故障缺乏有效的反馈机制、处理流程不规范、经典处理经验难传承等问题，进行了量化式建模，形成了一整套完整的工单闭环服务流程，大大提高了各业务科室人员对信息科运维服务的满意度。一站式综合服务中心以服务站为中心，提供各业务科室人员多样化的报修渠道，包括电话、网络、微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】以及上门报修等途径，通过系统值班制度的统筹把控，使得轮值人员能够科学合理的分配工单任务给合适的工程师去处理，最大程度上节省时间、提高工单处理的效率。对于电话报修的工单，工单系统将自动进行电话弹屏并全程录音，弹屏显示报修科室的相关信息，以减少值班人员建单的操作失误；平台自动将录音文件保存到服务器，方便追溯查看，避免纠纷。工单状态全程跟踪IT运维服务【IT运维服务的提供者基于服务级别协议（SLA）向IT运维服务的使用者提供各类IT运维服务。】管理平台包括PC端和移动端，运维工程师通过平台移动端或者PC端进行接单，及时更新工单处理动态、反馈处理过程中遇到的问题，实现了工单状态的可追溯；同时，各业务科室提单人员通过移动端或者PC端实时查看工单状态的变化，与工程师沟通具体问题，降低沟通成本，最终提高报修人员的满意度。工单状态全程跟踪IT运维服务管理平台包括PC端和移动端，运维工程师通过平台移动端或者PC端进行接单，及时更新工单处理动态、反馈处理过程中遇到的问题，实现了工单状态的可追溯；同时，各业务科室提单人员通过移动端或者PC端实时查看工单状态的变化，与工程师沟通具体问题，降低沟通成本，最终提高报修人员的满意度。服务站一站式响应、电话弹屏快速建立工单、值班员科学合理派单、工程师高效完单、客户满意度评价、数据自动存储，最终形成一套完整的属于信息科自己的工单管理系统处理模式。

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