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呼叫中心系统如何降低呼损率

呼叫损耗率是指单位时间内无法提供服务的呼叫丢失量与总呼叫量的比率，简单地说就是座席接听量与用户接听电话量不匹配所造成的呼损率【呼损率(loss probability）指呼叫损失的概率，反映电信服务对于用户通信需求的满足程度，简称呼损。】，呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】主要通过三个途径来降低呼损率：优化接听分配，减少接听工作量，提高接听能力。1.分配战略的优化共同的分配方式有空闲分配、技能组分配和来电历史分配等，udesk【Udesk将微信、微博、邮件、电话、移动 APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题，提高其工作效率，降低企业成本。】呼叫中心系统可以支持灵活的路由分配策略，允许系统根据实际进线情况调整接入分配策略，尽量使每一通电话都能接通，以最大限度地降低呼叫损耗。2.利用智能接待功能智能化接待功能主要是通过引导用户自助服务来减少接待次数，除IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。】语音导航外，udesk呼叫中心系统还可以集成智能语音机器人，根据语音识别【语音识别是一门交叉学科。】功能、语义理解和语音合成【语音合成是通过机械的、电子的方法产生人造语音的技术。】技术为用户提供引导和服务，能够通过自我保护服务解决的用户尽量不使用人工座席，减少了用户的来电次数，为真正需要人工座席服务的电话留出空余时间，用户能够通过自助服务解决的问题不再需要人工座席，从而大大降低了用户来电呼损。3.提高就座接待的效率提升座席接待效率也是降低呼叫损耗率的重要途径，首先通过培训和考试提高座席接待质量，确保座席接待质量；其次借助“合力亿捷【北京合力亿捷科技股份有限公司（原合力金桥软件）成立于2002年11月，是国内领先的软件和服务提供商，致力于为客户提供有竞争力的解决方案。】”呼叫中心系统功能，通过开放知识查询、客户信息同步、业务系统对接等手段提高座席接待效率，最后结合优化配置，如按业务、历史接待等进行配置，以提高服务效率。其原因主要是接待能力不足，通过udesk呼叫中心系统，企业可以通过优化分配策略，采用智能接待方式，提倡客户自助服务，将必须由人工解决的费用转给人工，减少了接线量，通过培训和考试提高接线员的素质，结合呼叫中心系统功能提高接线员的接线率，从而降低了呼损率。

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