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提高呼叫中心服务质量，我们应该做到那几个方

服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，因此对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。提高呼叫中心服务质量，最核心的就是质检，即听录音-辅导-巩固【解释：1.坚固；不易动摇（多用于抽象的事物）2.使坚固...】-跟进。1、提升服务意识服务意识即服务的出发点是不是以用户为中心一切动听的声音、耐心的服务、细心的关怀均建立在服务意识的基础上以客户为中心，竭尽全力的帮助客户解决问题，认真追踪每一个问题的完成情况，对结果负责，积极主动，耐心细心，才能称得上具有良好的服务意识。2、标准服务用语规范统一的服务用语可以给客户整体一致的感觉，对建立品牌形象有积极作用。如果服务用语有的像五星酒店有的像小吃摊，则会给客户巨大的落差，会对品牌产生质疑，继而失去信任。基础的标准服务用语包括:“您”、“请稍等”、“感谢致电”“请问还有什么可以帮您?”等。3、规范话术为避免同一常见问题出现不同类型的回答，需要根据业务情况针对不同的问题制定规范统的话术，客服可以在充分理解问题的前提下根据具体的情况调整回答的内容，但不应与标准答案有本质上的区别如客户问:“如果我用信用卡支付发生信息被盗用怎么办?针对此种问题必须设定标准答案，否则任何偏离本意的解释均可能会给客户造成误解。4、听得见的微笑微笑是一种心态。上述三项都做到以后，才有机会让客户听得到我们的微笑。工作前要调整好自己的心情，确认已经做好准备了才能开始当天的工作。主管可以用早会【早会就是在每个工作日内，开始正常工作之前的简短会议.早会集全日的管理于10-20分钟之内，全方位地对每个人、每件事进行清理和控制，达到改善员工精神面貌，创建组织学习文化,建立相互检查、监督考核机制，聚焦公司品牌文化引导企业行为, 提高核心竞争力。】的形式给客服做鼓励，或者开个小玩笑来放松心情一个美丽的心情是可以传递给客户的。客服要注意坐姿，挺直腰板，面带微笑的接听每一通电话。中途根据业务情况要适当安排小休，活动下身体，保持最佳的状态。

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