呼叫中心系统与工单管理系统结合会发生呢？-巨人网络通讯

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呼叫中心系统与工单管理系统结合会发生呢？

工单管理系统在企业客户服务工作中发挥着重要作用，甚至可以说它是企业内部物品流动和外部客户服务的支撑平台。但由于一些企业的呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】和工单系统各自独立，客户数据又相互独立，造成了“信息孤岛”现象，不仅降低了企业的运行效率，而且很难为客户提供完善的呼叫中心服务。由于企业的业务系统是独立存在的，当客户拨打客服电话进行投诉或售后时，由于客户数据未打通，会出现客服人员先在呼叫中心系统中输入客户的个人信息，然后将客户的个人信息和具体的工单信息输入到工单管理系统并启动。客户服务过程中，客户服务人员需要切换多个系统来实现查询，对于客户服务人员来说，输入重复的客户信息和切换多个系统会大大降低工作效率，造成日常服务客户数量有限，企业难以开展高效运营。不但如此，客户通过电话或其他多媒体渠道二次咨询工单处理情况时，客服人员需要再次询问客户个人信息，与客户确认信息后，在工单系统中输入信息，才能了解客户问题的处理过程。通过不同的渠道接触客户时，被重复询问个人信息，等待客服询问时间过长会使客户产生负面情绪，直接影响对客服的服务满意度【满意度调研进入中国，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。】评估，不利于企业塑造服务形象。把呼叫中心系统和工单管理系统结合起来，客服人员可以在系统弹屏中快速定位客户的工单记录，通过整合客户信息，打破“信息孤岛”现象，更好地使各业务系统协同工作，实现企业服务提质增效。通过贴合企业内部应用场景，支持工单过程定制设置工单管理系统支持表格单字段的定制，企业不仅可以根据行业类型自定义工单的内容，还可以根据不同的业务流程配置不同的工作单模板和流程，例如，投诉单模板和流程单独设置，维修工单模板和流程单独设置，等等。用户来电要求维修时，客服人员可直接在呼叫中心系统弹屏中填入事先设定好的维修工单模板，并将模板分配给维修部门，无需多次输入用户个人信息。在顾客再次拨打热线咨询，被不同的客服接听后还可以及时弹屏显示工单进度，避免顾客服务出现断层，在极大提高顾客服务效率的同时，也能改善顾客体验。与此同时，定制设置可以让工单更符合企业内部的应用场景，实现标准化的、高效的过程系统。多管齐下，快速启动工单，提高企业运行效率通过微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】、 QQ【QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于Internet的即时通信（IM）软件。】、邮箱、 APP等多种渠道，企业客户服务人员可以发起工单，解决多媒体渠道工单“信息孤岛”问题。可将工单发送给相关部门受理、流转，灵活转交产品的咨询、购买、售后服务等问题由其他部门协同处理，方便实现客服、售后等工作跨部门流转。更有甚者，多渠道同步化可以实现信息共享，当客户通过电话提出投诉后，客服人员就会发起工单发放，即使客户是通过公共号进行二次查询，客服人员也可以通过系统弹屏快速了解工单流程来解答客户的疑问，避免重复填写客户资料和长时间的客户等待，提高企业客服工作的运行效率，提高客户体验。

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