呼叫中心质检工作内容应该怎么做？-巨人网络通讯

在呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】方面，有很多管理技巧值得探讨。检验结果中蕴藏着大量有价值的信息，如何在日常的质检工作中真正发现质量管理体系中存在的问题，甚至是提炼出用户的需求？这就要求质检专员在管理上要有高度的敏感性，及时总结问题，建立一套完整的服务规范，梳理员工技能上的缺陷。所以呼叫中心质检工作是一个需要技能与爱心相结合的工作，除了要有说服力，还要有耐心。质检是一项需要不断修改标准的工作，它通过从员工的错误中找出问题，找出现有的规范、脚本和系统中存在的问题，不断修改质量标准，并在实际工作的磨合中找到结合点，完善细节，让员工有足够的安全感来参与生产。所以好的质检专员应具备多角度的思维能力，尽可能对所遇到的问题进行全规范的实施需要一定的灵活性。举例来说，客服人员遇到用户咨询不在业务范围内的问题，只要适当地为用户提供解决方案或参考标准就算是比较合理的答案。也有礼节，当遇到部分有意骚扰、或态度粗暴的客户时，可以以礼貌的方式结束通话，不再继续纠缠。补充系统不足，提供详细的协助。一般而言，呼叫中心承担的业务较多，座席人员需要掌握的特殊业务点也相应较多，但许多细节因非常零碎而往往被系统忽略，只有好的座席人员才会注意并记住。并且作为质检客服，通过对座席记录的监听分析，可以了解到系统中存在的缺陷，发现并补充一些需要特别记住。考核不是目的，提高才是重点。在呼叫中心质检的工作内容中，全方位的掌握业务及客服动态，帮助员工有效的梳理，从而促进员工成长，企业增值。

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